おカネも飲まれて、ジュースも飲めない!?
2008年 11月 28日
1.おカネも飲まれて、ジュースも飲めない、そんな馬鹿な!?
咽が渇くので、
自動販売機でジュースを買おうとボタンを押した。
出てこない!?150円を投入したが
「カネ喰い吸い込み機」にやられてしまった。
今度は500玉でやってみた。
150円がもどって350円が吸い込まれた。
自動販売機会社は近畿コカコーラである。
電話すると女性の声。
さすが苦情処理係のプロ。
申し訳ないの連発。
数分の会話のなかで、10回は下らない。
「・・・・・・・申し訳ございません。そうですか。そうでしょうね・・・」
吸い込まれた事情を説明すると、
「・・・・・・・申し訳ございません。
150円と350円を合わせた500円と
電話代をすぐ遅らせていただきます。
申し訳ございません~~~
今後はこのようなことのないように
徹底してまいりたいと思いますので、
どうぞ、ご理解をいただけましたらと思います・・・・・・・」
だが、なにかシックリしない。
その係りにひとこと。
「ここは人が数万と行きかう繁華街。
チャンとした処理をしないと、
この自動販売機に騙されたと噂さでもされたら、
売上がグンと落ちますよ。
なにより、コカコーラのイメージが問題になるんじゃないですか」
・・・・・・・とは、前日の3時頃。
以前、仕事関係で近畿コカコーラの営業所の
前を通りかかると、「飲料水休憩タイム」をしていたことがある。
そんな関係で表からコカコーラを数年も見てきたことになる。
早朝から頻繁に往来する運搬車や来賓客の活気や、
場内アナウンスまでも耳にしたので大概の雰囲気はわかっている。
苦情処理方法が身についているせいか、
お客様を怒らせないなど、
さり気ない応対はうまい。
お客さまの言い分をすべて聞いて尊重しているようだが、
心に響くものがひとつもない。
何だろうか・・・・・・・
1週間後に届いた手紙。
「・・・・・・・今後はお客様にご迷惑をおかけすることにないよう
管理徹底を図るとともに・・・・・・・今後もこれに懲りず引き続き弊社製品を
ご愛飲いただきますよう心よりお願い申し上げます」
近畿コカ・コーラベンデイング事業本部である。
2.もう、あの販売機では買わない
気になって、翌日夕方頃に素通りをすると、
なんとなんとまたもや、
おカネは飲まれて、ジュースは飲めない事態の発生!
お~い、また~やってるよ~まったく、しょうがない。
これでもコカコーラか。
おカネを飲み込まれている若い男の子が戸惑っている。
やはり携帯で販売機の管理会社と
販売機状況をカメラにおさめていた。
あの時、飲みたかった「カシス&ぶどうジュース」は、
「お~い、お茶」で我慢したが・・・・・・・
「もう、この販売機では買うことはない」と、
反射的に決めていたのは脳内メカの発動である。
脳内装置の指令は商品に不服があるわけではないから、
あの場所の販売機で買うのを拒否した。
パチンコ店舗でいうならば、
あの機種は打ちたいけれど、
あの店、またはあの機械では打ちたくないというもの。
苦情客を再来客に変えるには、
心を動かす接点がカギになる。
弁償したからと解決にはならない。
問題は感動の苦情処理だ!
ここが難しい。これができればお客さまが増える!
その時に心に沁みた出会いに遭遇した人は
他店には簡単に移動しないことが証明されている。
おもしろいことに、自店の客層を追って、
来店動機を理由付けしてみると、
苦情処理にまみれてきたお客さまが
何と多いことに気づくのではないだろうか。
自店のお客さま来店動機をリストアップして見よう。
届いた手紙は形式ばかりのもの
お客さま心を逆なでさせない
最低限の処置で、それ以上のものではない。
*管理徹底を図る・・・徹底されていないされていない
*これに懲りずに・・・もう懲りたぁ
そうりゃ、懲りるよ。
また、そんなことで時間をとられて
不愉快になるのはゴメンだあ。
もう、あの販売機では買わないと、
決めたのは間違いではなかった。
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by pyuaraito | 2008-11-28 09:44 | ないないづくし戦略