おカネも飲まれて、ジュースも飲めない!?   





1.おカネも飲まれて、ジュースも飲めない、そんな馬鹿な!?

咽が渇くので、
自動販売機でジュースを買おうとボタンを押した。

出てこない!?150円を投入したが
「カネ喰い吸い込み機」にやられてしまった。

今度は500玉でやってみた。
150円がもどって350円が吸い込まれた。
自動販売機会社は近畿コカコーラである。

電話すると女性の声。
さすが苦情処理係のプロ。

申し訳ないの連発。
数分の会話のなかで、10回は下らない。

「・・・・・・・申し訳ございません。そうですか。そうでしょうね・・・」
吸い込まれた事情を説明すると、
「・・・・・・・申し訳ございません。
150円と350円を合わせた500円と
電話代をすぐ遅らせていただきます。

申し訳ございません~~~

今後はこのようなことのないように
徹底してまいりたいと思いますので、
どうぞ、ご理解をいただけましたらと思います・・・・・・・」

だが、なにかシックリしない。

その係りにひとこと。
「ここは人が数万と行きかう繁華街。
チャンとした処理をしないと、
この自動販売機に騙されたと噂さでもされたら、
売上がグンと落ちますよ。
なにより、コカコーラのイメージが問題になるんじゃないですか」


・・・・・・・とは、前日の3時頃。


以前、仕事関係で近畿コカコーラの営業所の
前を通りかかると、「飲料水休憩タイム」をしていたことがある。
そんな関係で表からコカコーラを数年も見てきたことになる。
早朝から頻繁に往来する運搬車や来賓客の活気や、
場内アナウンスまでも耳にしたので大概の雰囲気はわかっている。


苦情処理方法が身についているせいか、
お客様を怒らせないなど、
さり気ない応対はうまい。
お客さまの言い分をすべて聞いて尊重しているようだが、
心に響くものがひとつもない。
何だろうか・・・・・・・


c0157433_19533630.jpg1週間後に届いた手紙。
「・・・・・・・今後はお客様にご迷惑をおかけすることにないよう
管理徹底を図るとともに・・・・・・・今後もこれに懲りず引き続き弊社製品を
ご愛飲いただきますよう心よりお願い申し上げます」
近畿コカ・コーラベンデイング事業本部である。







2.もう、あの販売機では買わない


気になって、翌日夕方頃に素通りをすると、
なんとなんとまたもや、
おカネは飲まれて、ジュースは飲めない事態の発生!
お~い、また~やってるよ~まったく、しょうがない。
これでもコカコーラか。

おカネを飲み込まれている若い男の子が戸惑っている。
やはり携帯で販売機の管理会社と
販売機状況をカメラにおさめていた。


あの時、飲みたかった「カシス&ぶどうジュース」は、
「お~い、お茶」で我慢したが・・・・・・・

「もう、この販売機では買うことはない」と、
反射的に決めていたのは脳内メカの発動である。

脳内装置の指令は商品に不服があるわけではないから、
あの場所の販売機で買うのを拒否した。
パチンコ店舗でいうならば、
あの機種は打ちたいけれど、
あの店、またはあの機械では打ちたくないというもの。

苦情客を再来客に変えるには、
心を動かす接点がカギになる。
弁償したからと解決にはならない。

問題は感動の苦情処理だ!
ここが難しい。これができればお客さまが増える!

その時に心に沁みた出会いに遭遇した人は
他店には簡単に移動しないことが証明されている。

おもしろいことに、自店の客層を追って、
来店動機を理由付けしてみると、
苦情処理にまみれてきたお客さまが
何と多いことに気づくのではないだろうか。

自店のお客さま来店動機をリストアップして見よう。





届いた手紙は形式ばかりのもの
お客さま心を逆なでさせない
最低限の処置で、それ以上のものではない。


*管理徹底を図る・・・徹底されていないされていない
*これに懲りずに・・・もう懲りたぁ

そうりゃ、懲りるよ。
また、そんなことで時間をとられて
不愉快になるのはゴメンだあ。


もう、あの販売機では買わないと、
決めたのは間違いではなかった。





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by pyuaraito | 2008-11-28 09:44 | ないないづくし戦略

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