店長と班長に悩む、中四国地方の朝のたよりから   

3月●日 店長と班長のやり取りに悩む・・・中四国地方の朝のたよりから


スタッフの悩みと思いを掲載します。
全文とはいかず99%を紹介します。
****************


『どれだけ強気?!!』



朝に並ぶお客様の中から聞こえてくる声・・・
「やっぱ○○店の接客が一番いいよね~。
ここにくるのは、今のところ出てるからね」

「そうだよな~。ここ、汚くて打ってられねぇもんな~」
このような声が聞こえてきました。


どんなお客様かなと気にしてみてみると、
20代前半の男性客。
自分はあまりそのようなことを
気にしなそうに正直見えていました。


常連客です。
お客様はしっかりみている。
見ていなそうな人に限って、気付く目があるのだ。
そう思うように改めて心入れ替えさせられました。
またある一方で、この声が現実なのだと、そのようにも思いました。


先日、店長を交えたちょっとした
ミーティングのようなものが行われました。
議題は何かというと、「接客を変えていこう!」というもの。
そのために、どのようなことをしていけばいいのか?
という話を班長、店長で話し合っていました。
自分はその時、「・・・・・・・・・・・・・・・・・」でしたので、
しっかり聞いてました。


店長「現状のままではダメだと言うのはわかっているよな?」
班長「・・・。」
店長「とりあえず、挨拶を元気よくするように!というのを目標にやってみようか」
班長「・・・はい。」
店長「おいおい!そこでお前らが元気なくてどうするんだ!?」
班長「はい。でもどうすれば・・・??」
店長「自分たちで考えろよ・・・じゃあ朝礼時に声出しを必ずやっていこう!おはようございます。お待たせいたしました。ありがとうございました。この3つでいいから。」
班長「・・・はい。」
店長「お前らは今までの接客を変えていく気はないのか?」
班長「ないです!」


店長「!?!?!?・・・・・」


店長「・・・。まあとにかくやってみろ!わかったな!?」
班長「はい。」


唖然呆然・・・


「ないです!」と言う返事が一番、
元気よかったのには心の中で笑いました。
本気で変える気はないようです。


そしてそれをさらりと流した店長はどうなのでしょう?
「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」で、がっかりしました。
やりたい放題の班長、スタッフたち・・・
これがまた悪循環で、このような悪い環境にいることで、
スタッフもみな、周りの悪いことしか見えなくなっている。

何とかしたいものです。



********************
スタッフの掲載記事は以上です。


1.このスタッフの心境やいかに・・・

(1)お客さまの接客批評の現実を
自分の心の入れ替えと捉えたことを称賛します。

(2)店長との会話の班長の「ないです!」と
店長の無言「!?!・・・」です。
やり取りの真意を、固唾を飲んで見守る謙虚さと真剣さの反面、
このスタッフの期待を裏切ってしまった情景です。

あれから、どうしているのか、
とても気になるのはこの店長のそれからの行動です。
店長は班長の返事をどのように受け止めていたのか
班長の意識レベルと行動の仕方を
最初からわかっていて取りあえず最初の段階で
投げかけているのではないかと思います。

その証拠に接客を変えていこうとする主張を
はっきりと店長自身から打ち出していることから、
今までの店長とは違っているのではないでしょうか。

しかし、この水準にしての接客は、まだまだ多く、
情けない深刻な応対は往々にして存在しているのも現状です。


(3)便りをくれた、あなたの気持ちは如何に辛いことでしょうか。
察すると私の心も痛みます。
スタッフであるイチ個人が飛び越えて
店長に意見提起もままならないことが充分にわかります。
本来ならばひとつ上の班長に相談に行くべきでもそれもできない。


志を同じくするスタッフが決起して数人で
決起して見ることもひとつの意見提起の形ではあります。

それと普段のミーテイングで本日の接客項目の反省などを
スタッフの中ですることができればまた雰囲気も変わって、
次の段階へと準備も可能になることでしょう。

そして、何よりもあなた自身が何をどうすべき人間として
その店舗での存在感を誇示していくのかという考え方でもあります。
これは一番につらいことです。

他のスタッフ同様にただ、
やらされる通常の業務を携わる「作業人」としていれば、
波風立たずに済むことであります。
それに下手すれば、上司である班長によっては
進退問題にまで発展する恐れもあります。
いじめる上司がいるからです。

でもこの店長ならばわかってくれるような
気がしますが、問題は意見提起した後の
あなたの行動周辺には今までと違った期待感が
余計に集まってくることを承知であるべきなんです。
そしてある種の圧力、派閥のなどもないとは
言えない状況をどこまで貫き通す意思があるかというのも
現状の中では避けて通れない事実のように思えます。
本来はそれらすべてを店長がフオローしてしかるべきでも、
今の現状では現場の人間関係は必ずしも良好とはいえず、
状況の進展を見たほうが良いのではないでしょうか。

敢えて本人の意志により公開となりましたが
とても勇気のあることです。
普通ではできません。
ある機会に店長に直接話して見るようなことも
念頭に慎重に考えてみましょう。
そして、少しでも参考になればと更に続けていきます。





2..業界の接客、昔と今

わたしのスタッフ時代には体を張って
店長に立ち向かって行ったことを思い出します。
数知れない問題提起をしたことを覚えています。
30年ほどの昔の接客は今とは次元も違いますので
参考にする対象にもならないような、
途轍もない事態がありました。
毎日のように台のガラスが割られたりするのは普通で、
ドル箱は飛んでくるわあ、
台ガラスが開けられるのも珍しくはありませんでした。
輩連中の脅しとか嫌がらせは日常茶飯事のことでありました。


ある意味では異様な店舗でもありましたが
20年前まではあまり変わらない光景が
全国的にあったのも一般的な傾向でした。

だから普通のまじめな人が寄り付けなかったのです。
その時の店長の資格に腕力がありそうで、
なめられない風貌も大事な要素で
あったことは間違いありませんでした。
いつも店長は悪の防波堤に立たされていたものです。

しかし、その頃でもワルが来ると事務所にもいないで
逃げ回っている店長も珍しくもありませんでしたよ。
大手で立地も最高で
人的セキュリティに万全な店舗にいる店長を
どんなに羨ましく思ったことかわかりません。


変わりましたね・・・





3.昔も今も変わらないのは人の気持ちです

昔は昔で、今日は今日の難題があります。
しかし、機械は変わっても
人の心は変わってはならないものだと信じています。
これが私の業界人生の一端です。

故障台の修理に時間をかけ、
ホールを見向かない班長の中には、
ズルイ人間像が見え見えの場合があります。
機械トラブルは上手でも
人的トラブルは避けて通りたいのが心境です。

店長にもそんな店長もいます。
少し前にも「データーだけ店長」とあって、
うんざりして帰ってきました。

私と釘とかデーターの話になると
飛びつくように夢中になるのに、
お客さまの対面問題になったり、
スタッフの指導とか、
組織とか作業体系の改善のことになると避けて通るのです。

向き不向きとした考えはありますが、
サービス業に関わっていくならば人が優先です。
いくら釘でも技術とか数値ばかり追いかけるひとに
現場の気持ちはわかりません。

今日はこのくらいにしましょう。
現場に真剣なあなたであるから
ちょっと、夢中になってしまいました。
わたしも現場は離れても現場を軸にして
働く身としてはあなたの気持ちを尊重したいと思います。

何かの参考になればと、思わず言ってしまいましたが
これが私の本心です!“


あせらず、状況を判断して行きましよう。
がんばってくださいね・・・



追記

この問題の提起を急がずに、とりあえずは店長と他愛もないことから、
人間関係を近寄って、仲良くしながら仕事の実績を見てもらうことが
先のような感じがします。



以前のブログにもあるスタッフの悩みをいくつか紹介しましたが
涙ながら訴えてくるスタッフの気持ちをどうにかしてあげたいことから、
仮にそれがイチスタッフの声であっても、業界の本質にふれる
事項については、今後も惜しみなく紹介していきたいと思っています。
現場の苦労の絶えない店長さんたちの多少にでも参考になればと願っています。





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by pyuaraito | 2009-03-19 11:00 | ないないづくし戦略

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