『最後に言えた一言』   




現場の役職からの通信です。
ご紹介します!



『最後に言えた一言』





1.補給トラブル


先日の話です。
朝からホール内に湿気がこもり、
玉が流れず玉詰まりという悲惨な
トラブルの日がありました。

ホール内に呼び出しランプがつきまくり、
まだ入りたてのスタッフが多かったシフトだったので、
その対処に飛び回るという状態でした。
こういうときこそ冷静に、
ホール内を冷房で冷やし、
何とか玉を動かす努力をして、
それが直ったのが、
開店から2時間ほどたった12時くらいでした。
その中での出来事です。





2.「玉が出ないんだよ!早くしてや!」


○○番台の宇宙戦艦ヤマトで打たれていた、
準常連客50代前半くらいの男性でした。
朝入ってきて早々、3回転で当たったのはいいのですが、
玉が流れずでない・・・
自分が呼ばれたのですが、
その男性は相当怒った感じで、
「玉が出ないんだよ!早くしてや!」といったことを連発。
自分も何とか「玉よ流れてくれ!」と、
心の中で思いながら対応していたのですが、
その男性はとうとう怒って大当たり中にも関わらず
打つのをやめてしまったのです。


自分はあわてて、
「必ず大当たりの玉は出てきますから打ち続けてください。
お願いします!」といって作業を続けました。
何とかそのコースは玉が流れるようになり、
その後はトラブルというトラブルはありませんでした。


案の定その男性は一回で交換してしまいました。
もちろん相当起こっていました。
無言で怒っていたので、
(あ~やっぱりこの店の事きらいになってしまったかな・・・)
その時点ではそう思っていました。





3.「あのおじさん、帰っちゃったかな・・・」


自分はその後しばらくスロット担当で、
パチンココーナーに入る事はしばらくありませんでした。
スロットにいるときも、
「あのおじさん、帰っちゃったかな・・・」と、
気になっていました。


それから3時くらいになりしばらくして、
ふとパチンココーナーに戻って
ランプの呼び出しで1コースへ入りました。
なんとそのおじさんだったのです!
6箱くらい交換してくれという合図でした。
でももちろん無言で表情はちょっと曇っていました。

その時自分の直感で(これは一言言わなければ!
このタイミング逃したら後悔する)と心の中に思いました。
交換が続く中で言いました。
「朝は本当にご迷惑おかけしました・・・」
するとお客様も一言、
「僕も言いたかったんだよ。悪かったな・・・」
自分はびっくりしました。
「とんでもないです。お客様。
またよろしくお願いします!」といって見送りました。


お客様は右手を軽く上げ笑顔で帰っていきました。
あとで確認するとお客様は負けて帰っていった事がわかりました。
それでもあのように笑顔で帰ってくれたこと、
トラブルの時、何度も誤りながら、
冷静に嫌な顔をせず対処した事、
最後に言えた一言・・・後悔せず更に、
自分にプラスになる経験をできた事に、
とても感動してしまいました。
たいした事ないようなことかもしれませんが、
読んでもらえたらうれしいです。
大事じゃないかなとも思います。





*************************

以上です。


「俺も言いたかったんだよ。悪かったな・・・」
お客さまも怒鳴り散らしたことが
とても気になっていたんですね。

よかったですね。
心と心の間には、通じる線路がある見たいですね。
一方通行の線路は片道切符でバイバイになるけど、
相手の心もこっちに向かっていたんですね。
夜汽車の別れはつらいだろうけど、
待ちわびた人との再会は感無量で、
トラぶった相手の罵声を和解した感激なんて、
経験した人しかわかりません。
クレームはラブレターである意味が、
ここにもあるわけですね。


その瞬間の喜びには声も喉も詰まって、
鼻先までチ~ンときて、痛かったでしょう。
大変、いい話を聞かせてもらってありがとう。


「たいした事ないようなことかもしれませんが、」と、
言うけれど、この時のご対面に躊躇することなく、
出向いたお陰で準常連が完全常連になろうとしています。
お客さまにとって、ちいさなことは
お店にとっては大きなことなんです。


★お店にとって小さなことでも
お客さまにとっては大きなことなんです。
★気にかけていた、お客さまに折を見て、
 また声をかけることで、本心がわかったこと。
★クレームを逃げずに、お客さまの立場で考えるからできたこと。





みなさんは、どのように思いましたか?
考えてみたら、色々と浮かんでくるでしょう。


雨降って地固まるというけれど、
衝撃的なクレームに準常連も、
常連として固まるといいんですが・・・





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by pyuaraito | 2009-06-02 22:37 | ないないづくし戦略

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