「すいません!」のひと言があればすんだのに///   



「すいません!」のひと言があればすんだのに///



難波改札口でのトラブル


月日   時刻  乗車  前引  降車  時刻  残額
1216  1940  梅田  200  難波  1954  \610
1217  1308  心斎  200  難波  1317  \410
1217  1814  難波  200  心斎  1821  \210


・・・・・・・・・・・・・・・・・・・   ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

以下、印刷されていない???
1218  1137  心斎  200  難波  1147  \
1220  1時頃  ?   ?   ?   ?   ?

カードの状況
刻印がされていなかった? 原因不明?

お客はカードの裏をいちいち細部まで見て乗車しない
なぜ、残高が210円あるのに!?・・・・・


改札  お客さん!残高10円しかないですよ。
     切符買ってから通ってください!
    *何があったのか、ブスッとした態度で強い語調。
     いかにも罪人を取り締まるかのように高飛車に!

お客  なんで?残高210円になっているのに???

改札  いや、これは機械のミスで印字されていません。
     そんなこと言われても間違いないですから・・・・・
     (かなりきつい口調が響く)

お客  いや、間違いあるとかないとかではなく、
     機械のミスで印字されていないならば、
     印字されるようにしないといけないのに、
     頭ごなしにお客さんの責任のような
     言い方はどう言う事なんですか


改札  ピンポン!・・・鳴ったでしょう。

お客  いや、聞こえなかったけど

改札  ピンポンなったのに困ります

お客  ピンポンとなるならば、なぜ改札の扉が閉まらないのか?
     (すべての改札はピンポンの警告音とともに
     シャッターが閉まることになっている。
     改札の扉も故障している・・・)

改札  この改札は閉まらないんです

お客  そんなこと!閉まる改札と閉まらない改札を
     お客がいちいち確認しながら乗っている???
     そんなお客がどこにいるのか。

改札  切符買って来て通ってください。

お客  別に200円のことだから良いけど、
     お客の責任があるような言い方はおかしいんではないか

改札  だから、「機械が印刷をしていないんです」といっているでしょ。

お客  機械を管理しているのはあんたではないのか

改札  いや、わたしらは機械屋と違います。
     メーカに言っときます。

お客  機械屋に言う言わないはあんたらの仕事で、
     勝手にすれば良い。
     なぜ、お客の責任のような言い方をするんや。


改札  何で?機械は自分には関係ありません。
     メーカがしていることですから、
     だからメーカに言っときますと言っているじゃないですか。


お客  (わたしは、態度横柄で自分の非を
     認めようとせず、相変わらず無礼な口を効く、
     駅員にゆっくりと説明した)

     「私達の管理が至らないばかりに、
     お客さまには不愉快な思いをさせてしまって
本当に申し訳ありません」と何故言えないのか

200円をどうのこうのと言っているのではない。
お客のセイにした言い方が気にいらないんだよ。
   
お客  (あれから、券売機で切符を買って、改札員に)
     このような苦情に対してはどこに申し込めば良いんですか?

改札  自分も一緒に行きます。

お客  あんたが一緒に来る来ないは私には関係のない事です。
ただ、こういう場合は何処の窓口なのかを聞いているんです。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
     すると、いきなり態度を豹変させて、誤りだした。

改札  「すいませんでした。私の言い方がまずかったならば、
誤ります。すませんでした。ごめんなさい。」

(その言葉を聞いた途端、興奮気味な感情が
一気にすさんで言ったのを覚えた)

お客   わかったよ。もういいよ。
(わたしは、自然と握手の手を差し伸べていた。
     最初から「すいません!」と言えば
     こんな事にはならなかったのにと思いながら・・・)



////////////// 駅員の人間解釈 //////////////

●機械の刻印・・・メーカのせいで、責任がない態度。
●残高がないのに閉まらない改札扉・・・この扉は閉まらないんです。
●態度横柄で無礼で口調・・・「すいません!」と言えない非情人間。

  公共交通機関であり、
 大阪を代表するような駅の
 人間がこうであるならば、
 クレームだらけのパチンコ屋さんの接客にも
 満たないのではないか。

 もしパチンコ店舗で「この機械は
 メーカのせいですのでメーカにいっておきます」といったら、
 お客はどんな思いをするだろうか。

 まして、自分に非がある場合は、
 なにを、さておいて「すいません!」から、いうべきである。

 クレームの大半は、「すいません!」を言わないばかりに大きくなる。
 すいませんでクレームの90%以上は解決する。

 弱小店舗ほど、すいませんの言える
 謙虚な志が問題解決をつくっていく。

 お客様には小手先では
 見透かされていることを知るべきだ。


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by pyuaraito | 2008-02-04 00:15 | ないないづくし戦略

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