ちいさなお店には、心に深く刻まれる瞬間があるから・・・   


店長!雪かきか~い・・・


今日は珍しく雪が降った。
しかも結構な雪の量で積もっている。

おかげで土曜日にも関らず客足は最悪!
歩き客は出たがらないし、
車客も普段から雪への準備がないのでもちろん出てこない。
昨日から予期していたとは言え…。
稼働さっぱり。「ふぅ~」思わずため息…。
稼働のせいか?そんな私の心境が移ってしまったせいか?
何処かスタッフもテンションが低い!?

お店の活気もイマイチ???
「これじゃぁ~いかん!いかん!」と我に返り、
このチャンスをピンチに変えよう!何とかしようと知恵を絞る!
「う~ん…?う~~~~ん???・・・・・・・・・

よし!これだ!!」浮かんだ作戦とは…?
実はあまり大した作戦ではない!?
とにかくスタッフもお客も巻き込んで楽しんでやろうと…☆

☆まずはきれいなタオルを用意した。
それをカウンターの隅に置いておいて
入って来るお客へ両手で広げて手渡し
「こんにちは!雪の中ありがとうございます!」
「おっ!ありがとう!雪すごいねぇ~?でも来ちゃったよぉ~!」(笑)(笑)(笑)

この後、松下と目が合う。こっち来いと手招きする。
「今の見てたよなぁ~?この後コレお前やって?」

「おっ俺がですかぁ~?…女の子にやらせた方が…?」
「いいんだよ!お前にやってほしいんだよ!なっ?頼む!」
「はっははハイ…」

さっそく次のお客が入って来る。
「どっどどど、どうぞ!」
ちょっとぎこちないが両手で広げてタオルを渡す。

「おっ!サンキュ~!気が効くじゃん!ありがとな!」(笑)(笑)

お客さん笑顔!松下ぎこちない笑顔!?
それを見ていた周りのスタッフたちが笑顔!!
何処と無く低かったスタッフテンションもアップ???
「いいじゃん!松下く~ん!
その素朴で切実な感じがいいよぉー!その調子で後も頼むなぁ~!」
「ハイ!!」
よし!第一弾成功!のってきたぞぉ~!よし!次だ!!

☆長靴、軍手、スコップ。
雪かき3点セットを2セット用意し、インカムで大前を呼ぶ。
「今から一緒に雪かきするでぇ~!」
「今からですか?するのは喜んでしますが…?
まだ降ってるし、かいても直ぐに…?後の方がよくないですか?」

「あー!?分かってないなぁ~!
雪かきするんだけど、雪かきだけが目的じゃないんだよねぇ~!」
「えっ?・・・・・・???」
「まっ!ついてくれば、やれば分かるよ!じゃ行こ!」
「はっはぁい…?」
さっそく2人で雪かきを始める。初めて2,3分した頃・・・。


「おっ!店長!!雪かきかい?ご苦労さんだなぁ~?」
「あっ!林さん!ありがとうございます。
店長でも何でも、何でもしなきゃですよ!ところで今日は?」
「おっ!嫁さんと買い物!車で待ってたけどよぉ~!
店長たちが見えたんでよぉ~…。」
「ありがとうございます!
でも、どうです?ちょっと覗いて行ったら?」
「おっおおお・・・?店長うめぇ~なぁ~?
そう言ってやらせようとして・・・?
俺がしばらく嫁さんから
パチンコ禁止令が出てるの知ってるくせにぃ~!」(笑)(笑)(笑)

「バレましたぁ~?(笑)
でも覗くだけならいいじゃないですか?
やらなきゃいいだけですし…?」
「ほんと!うめぇ~な!嫌いじゃないの知ってて…?
ちょっと覗くかなぁ~?でもほんとやんないぜ?」
「もちろん構いませんよ!
やらない分、見て研究してってください!」
「ガマンできるかなぁ~?・・・?
まっいいか?待たせる嫁さんが悪いよな?」
「それは知りませんけど…?
でもやらない方がいいですよ!
今日は見るだけにしましょうよ!」

「おっ!分かった!そうする?でも…?
やっぱガマンできるかなぁ~?
でもしかし、パチンコ屋の店長がパチンコするな!って…
?おめぇ~変わってんなぁ~??」

「そう言えばそうですねぇ~???」(笑)(笑)(笑)
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・。

☆「ねぇ?大前くん?雪かき以外の目的って分かったぁ~?」
「こうして作業してれば自然とふれあいになるし、
自然と広告塔にもなるんだよねぇ~!」

「ハイ!よく分かります!」
「じゃあ?後頼めるよねぇ~?俺、樋口君と代わるから、
これ!樋口君に伝授してやって!教えてやってぇ~!
教育&雪かき&ふれあいを目標あと10人でよろしく!」

「分かりましたぁ~!」大前!思いっきり笑顔だぁ~!
ついでに自分もノリノリ!!(笑)

後はカウンターに帰るお客に
カサを渡すように指示しようと向かうと既に渡している…?
「おっ!?さすが分かってるじゃん!やるねぇ~!ゆみちゃん!」
「えっ?松岡副班長がやるようにって…。」
「へぇ?そうなの?・・・?
松岡君やるねぇ~!ナイス指示!!」

ここからは、自然とスタッフのテンションアップ!
もちろんホール活気も自然とアップ!!
あれだけ、うらめしく思えた雪に
感謝できる瞬間でもありました。雪に感謝!!

明日こそ稼働も期待できるなぁ~?
と安心し、この後はスタッフたちだけで
勝手に活気が盛り上がっていく瞬間でもありました。



////////////////////// 人間観察 ///////////////////////



目的は、不測の事態への対応である。
稼動さっぱり自分のため息が移ったせいか・・・
スタッフの低いテンションの対応と・・・
雪のなか、わざわざ訪れてくれる
お客様への感謝があっという間に伝わった。
目的は達成したがレベルの問題だ。

そのレベルだが・・・
スタッフの疑問にいつも表面の答えを求めるのではなく、
「隠れた答え」をあたえることで、
お客さま感動の発火点を導き出す。
答えより考え方の重要性を主張する。

ここには、心に深く刻まれる感動が起きる
瞬間がある・・・




お客さまへの感動のアイテムには
クレームへの対応を通して感動の商品に変化させる・・・
だから、クレームはラブレターだとか・・・
しかし、もっとすごいのは・・・
お客様の不始末で起こした出来事を感動に変えることは、
一生の思い出をプレゼントされた最高のおもてなしとなる。

こちらの不手際に対応したクレームの処理よりも、
お客様の不始末により、発生した出来事に
気持ちをつくしたモノの感動は
クレーム対応の比ではない

その数十倍、いや数百倍の感動を呼ぶ。


でもこれは、
弱小店舗で切磋琢磨する店長なら
日常茶飯事で出くわす事柄でもある。
ここにお客さま感動を呼び起こすドラマがある。
ただ、どこに口コミの鈴をつけてあげるのか・・・である。


ふうと、思い浮かぶのは「ゴトシの出会い」・・・
(ちょっと、この例には相応しくないが、ふっと思い出したので・・・)
富山、石川、福井と北陸一帯を荒らしてきた
大阪のゴトシ軍団のひとりを捕まえた時のこと。
(あとの、4人は逃がしたが・・・)
「やった!」「やらない!」の押し問答の末
警察に突き出すことになった瞬間、
彼らの常套句は「やるなら、やってみろ!
証拠がなかったらどうなるんや」で大暴れ。
ところがまわりの騒然とした空気から断絶して、
1対1で対応した。

子供はいくつ?何年生?どんなこなの?
家族も子供もいるのに恥ずかしくないか、
ちいっちゃな子供を養って行く身にある
親の立場に同調して話すほどに・・・
彼は突然に泣き出した。
「ごめん許してくれ!・・・」と・・・



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by pyuaraito | 2008-02-11 09:38 | ないないづくし戦略

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