1本の電話のクレームでここまで問題意識を共有できる体制が羨ましくもある。   


1本の電話のクレームでここまで
問題意識を共有できる体制が羨ましくもある。


2月10日 日曜日

今日の事件は突然かかってきた1本の電話から始まった。
「はい!ありがとうございます。パーラー○○○です!」
「もしもし、○○○さんかぇ…?店長さんかぇ…?」
「はい!○○○です!私が店長ですが?」

「あっああ、あんたの店はダメやなぁ~?
もう終りやなぁ~?」(ちょっと声が震えている)
「えっ!?・・・・・・何かうちで
不手際か何かございましたか?」(ちょっと動揺してしまう)
「何がっておめぇ~!
今日、今!ハワイんとこで遊んでただけどよぉ~!
掛け持ちはするわ、台移動はするわ、共遊はするわ…、
だんれも気づかんわ、だんれも注意せんわ・・・、
俺が見ただけでも5回以上はあったぞ!
しかもあれはみんな常連たちばっか!
どないなっとるん!!気分悪くて帰って来たわ!!」
(この店舗では最近では珍しく?台移動、共遊は禁止している)

「すみません。本当にすみません。
当店の管理不行き届きでお客様に
ご迷惑をかけ不快な思いをさせてしまいまして…。
本当にすいません。」
「従業員は何を見とるんや!
カメラは何の為についとるんや!
お前が見とるんとちがうんか!?
ボーっとしとるだけか?
こんな店はツレの県警のやつに言って…」

「本当にすいません。
当店の管理不足でございます。
言い訳する言葉もございません」
「おっ、おおお・…おう。
俺のツレには県警のやつがおるんやぁ~!
そいつに言って、こんな店、取り締まってもらうでぇ~!
・・・・・・言われたぁ~なかったらなぁ~・・・」
(ちょっと雲行きがおかしくなって来たが…?別の目的が…?)

「お客様の言うとおりでございます。
言い訳もございません。
完全な当店の管理不足でございます。
本当にお客様には、不快な思いをさせてしまい、
本当にすいませんでした。
そしてお電話、ご指摘ありがとうございます。
これを機に管理を更に徹底するようにしたいと思います。
本当にありがとうございます」

「明日からやないでぇ~!
今からやで!今すぐにそうしろ!」
「もちろんです!今すぐ徹底するように致します。
本当にすいませんでした」
「まあもうええわ!?俺は次にいつそこへ行くか分からんけど
1週間後か?1ヵ月後か?分からんが、次また見た時には、
そん時はツレの県警に言って取り締まってもらうからなぁ~!
分かったなぁー!」(口調は大夫落ち着いた感じで)

「はい!分かりました。
もちろんお客様の好きにして頂いて構いません。
今日は本当にお電話頂きましてまして、
ありがとうございました。そして本当にすいませんでした」
「もうええわ…たく…」ガチャ~ン!ツー、ツー、ツー。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・。
はぁ~、ふぅ~… しばらく凹む…。
しばらくして落ち着いたところで、
その時間帯の担当者である副班長を呼び
、今の電話について報告する。
「5回もですか?ハワイって海コーナーって事ですか?
ありえないと思うんでけど…?
自分が担当だったからっ
てそう言う訳ではないっすけど…」

「まあまあ!あった?なかった?を考えるのも大事だけど、
それより今後どうするかを考えようよ!
その事の方がもっと大事じゃん!?悲しい。
ずるいお客はスタッフの目を盗んでやるわけだから、
本当にあったのかもしれんし、なかったにしても、
そうとられるような勘違いされるような事があったのかもしれないし・・・?
どちらにしても今後の対策について、考えよう!」

「はい・・・。もちろんそうですが…。
うちの場合、僕らがスタッフが気付かなくても
お客が気付いて教えてくれると思うんですよねぇ~?
海なら今日、帽子さんも中島さんも伊藤さんもいるし…。
みんながみんな気付かない?
教えてくれないなんて、あり得ないと思うんですけど…?」
「そう言われれば確かにそうだよなぁ~?・・・・・・・。
でもいい機会だから、あったとして考えて今後の対策を考えようじゃん!
その方が前向きじゃん!班長たちが出勤してきたら、直ぐに相談してな!
その間は俺がホール見てるから!」
「はい!分かりました・・・・・。」


その後、しばらくして班長たちが出勤し、相談、会議・・・・・・・・・・・・・・。
「でっ?対策?今後どうするか決まった?報告して!」
「はい!まず、今日の事をスタッフ全員に報告して、
巡回を強化して徹底したいと思います。」
「うんうん!それから?」
「はい!勘違いについては、もしかしたら、
買った玉を持って動いたお客を見て
勘違いされた可能性があるので、
買った玉の移動はOK!
その玉の量の判断として125玉500円分はOK!
として判断し、スタッフにもお客様にも
分かるように通達したいと思います。」
「う~ん!!確かにその可能性はあるねぇ~?
買った玉かどうかは判断しづらいから、
量で決めて判断するのもいいねぇ~!
うん!それで行こう!」

「それとですねぇ~?
今回の件を常連さんにも伝えていいですかねぇ~?」
「もちろんいいけど?でも何で?」
「スタッフだけの巡回と徹底だけでは
限界があると思うんですよぉ~?だから常連さんにも伝えて
一緒に注意していただけないか?協力して頂けないか?
お願いしようかと思いまして…?」
「いい!!それいい!!ナイスアイデア!
お客も巻き込んで一緒に協力してもらうなんて…☆ 
うちらしい方法、対策だよね?なかなかやるなぁ~!
気付かなかったなぁ~?なんか悔しいなぁ~?」(笑)
「いいいやぁ~☆・・・・・じゃあ!さっそく頼んで来ます!」
「おう!頼んだよぉ~!」
1本の不幸?の電話をみんなで解決し、
幸福?の電話に変える事ができた時と思いました。
また、確実にうちらしい精神や発想が幹部たちに
育ってきているのも感じる時でもありました。




//////////////////////// 人間観察 ///////////////////////


この店舗では最近では珍しく?台移動、共遊は禁止しているのだが、
それはお店の営業ルールであって、警察とは関係のないことなのに

なぜ?
「次また見た時には、
そん時はツレの県警に言って取り締まってもらうからなぁ~!」と、
お客の凄い剣幕はなにか、
勘違いをしているように思えてならないのだが・・・


店長もどこか、釈然としないまま、
台移動と共有について終始あやまる姿勢もわからでもないが・・・
店長の(ちょっと雲行きがおかしくなって来たが…?
別の目的が…?)といった、そのことが気になって・・・

・・・・・・・・・・・・・

ホールのルール管理の問題を班長レベルで協議するように
クセづけするのは、大変にいいことである。
班長たちのお客の協力も取り付けるなどの
現場意識と行動力は素早かった。

1本の電話のクレームでここまで
問題意識を共有できる体制が羨ましくもある。

・・・・・・・・・・・・・

しかし、気になる電話の幸福の決着は、
そのお客が再来する1ヶ月か2ヵ月後に
なるかも知れない。

単なる腹いせにしても、お客の顔が
目に映って来るようにはできないだろうか。

凄まじい状況では対応に限界があったのかも知れないが
できればあらためて、出会う機会を設定できたとすると、
事態はもっと好転していたのではないだろうか。



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by pyuaraito | 2008-02-11 23:28 | ないないづくし戦略

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