真心割数に挑戦している現場力が問題!   

◆21日の総括

今日は非常に忙しかったです。
この店の最高稼働ポイントは平日土曜は15時前後、
日曜日は13時から15時の間にあることは
毎日観察してわかっていますが、
自分が言いたいのは、
「仕事だと形つけてホールにもでてこない社員」ということです。

別に仕事が忙しいことに腹は立ちません。
ただ、僕たちホールスタッフにも「仕事」の
限界というものはあると思います。
その「仕事」と言うのはここでは、「心のこもったサービス」ということです。
仕事が忙しいのはいいと思うし、
いっぱいいっぱいになるのも、経験のうちだと思います。

しかし、わかっていながら人数も揃っていながら、
そこを緩和してお客様に
いかに「心のこもったサービス」を提供しようと考えないのか・・・
そのことに腹が立ちます。

確かに期限の迫った仕事
(事務的なものや、規則的にやらなければいけないもの)などあるでしょう。
そこをなぜ『臨機応変』にできないのでしょうか?
発想できないのでしょうか?それは大型店舗にあるものだと思います。

まず・・・
①口では言っているが、その重要性に気づかない
②決まりだからと、言い逃れをする、それを許す幹部がいる
③重要時間帯を意識しない
④今の稼働に満足している、もしくはなあなあになっている
⑤スタッフへしっかりコンタクトしていない

このようなことがあげられると思います。
これは、頭が固いというか何と言うか・・・
重要な時判断を下せることこそ必要なはずなのに、もったいない・・・

事実自分も今日はたくさんクレームを言われています。
1人プラスしただけでどれだけ緩和できるかわかりませんが、
僕はそこを大事に考えていきたいと思います。

しかし、ここに来てから、いろいろ勉強になるし振り返れるし、
自分の課題これからの教訓もたくさん見つけられるなー(笑)
もう笑うしかないでしょう!
サービスは今でも進化中・・・
お客様目線に以下に近づけられるか試行錯誤の毎日です。
明日は○○気をつけよう!  それは秘密です。いつか驚かせますよ!
それではこれで・・・


////////////// 観察 //////////////

「心のサービス」とは奥深いですね。
心のサービスは永遠のテーマあり、最高のおもてなしであります。

そして何よりもこの世に
ひとつしか存在しないサービスでありますから、
一生の思い出をプレゼントできます。

逆に形式ばった儀礼的なお辞儀をされるほど、
うっとうしくなることはあっても、
それを見て有難く思う人などひとりもいません。
なぜなら心がないからです。

特にパチンコ業界はやっと、
接客に気づいたとこでそれ以上のものは何もありません。
不愉快なのはお客様であっても、
店側は不愉快をあたえたことに反省がありません。

生意気、態度横柄、高飛車なスタイルは今も変わってはいません。
変わろうと真に思うリーダはまだ、僅かな人材に過ぎません。

しかし「心を商売化」しようとしている店舗の何と多いこと。
ことごとく、失敗に追い込まれている訳を彼らはわかっていません。

心からしようとしない人物のもとで小手先の手順書を渡されているだけで、
そこに魂が吹きもまれてないからです。

マニュアル+「心のマニュアル」

魂はいくらテクニックがあっても表現できません。
心があれば表現できます。

例えばよく私は弱小店舗では「手書きのはがき」を奨励します。
ところが「パソコンじゃ駄目ですか」「字が下手だから・・・」などと、
始めるまでに相当の時間がかかるのは、テクニック優先だからです。

わたしはいつも、字は汚くて結構ですから、
真心こめて丁寧に書くことを強調します。
真心こめて、直筆で病弱なお客様の体を
いたわってあげるハガキを手書きで届けたときに、
カウンターの前でハガキの担当者を探すお客様の気持ちをわかりますか。

おばちゃんと女子スタッフが抱き合いながら喜ぶ姿を
目の前にする一瞬、感動の渦の中にいるんですね。

こんなエピソードが溢れんばかりにある小型店の足腰は一段と鍛えられていきます。
大型店にはここまでの真似はできません。
挑戦するのにすぐ壊れるんですね。
苦労の仕方が根底から違いますからね。

要は「心の割数」が何割で営業されているかであります。
景品玉数+「心の割数」÷売上玉

これは男女老少関係なく万人共通に
避けては通れない人間評価のシンボルですよね。
ただ、ここで気をつけなければならないことは、
心の表現を形にする時の問題です。

どのような言葉、どのよう仕草をすることが心からの形になり、
お客様のおもてなしに匹敵するものか評価が分かれるとこでもあります。

心からの表現を形にしたときの、
お客さまのおもてなしで感動を呼び起こして見てください。



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by pyuaraito | 2008-03-24 08:50 | ないないづくし戦略

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