『えっ!今・・・?!』という瞬間に,   


しんちゃんの修行放浪記 2008.4.19



『えっ!今・・・?!』という瞬間に
もう一度お詫びを入れる大切さを言いたいです。

ちょっといい話『怒りからファンへ』
今日は最初から非常にテンションが高く、
何かいいことありそうな予感はしていましたが・・・
いざホールへ向かうと、最初から非常にお客様の怒りを浴びた。

今日の担当は稼働が常に90%はキープのエヴァンゲリオン、
今日は日曜日だし、お客様も常連ばかりではなく
日曜日のみのお客様や初めてくるお客様が多く、
しかも朝から風雨の中並んでいて、お客様の気持ちはイライラムード・・・
何か殺気立った雰囲気でした。実際、出玉もなく、お客様からのクレームも最高潮に・・・

そんな中あるお客様のところへ箱を降ろすために向かいました。
行ってみると・・・『お前ら遅いんだよ・・・
早く変えろや!』と怒鳴り散らされました。

心の中で(ん~、この気持ちよく解る・・・
ここはちょっと大事なお客様に変化させてみよう!)と考え、
とりあえずその場で、最高に申し訳ない表情で真剣に
『お待たせいたしまして本当に申し訳ございませんでした・・・!』とお詫びをしました。

いつも他のスタッフや上司を見ていると、その場だけで終わり、
後は何もケアしないというのが現状勤めている大手の実態です。
これでは感動も何も起こりません。

自分がいつもすることは、必ず何か失礼をしたり、
もしくは今回のように非常にイライラムードのお客様がいる時は、
忘れた頃にふと耳元で、『先ほどは本当に申し訳ございませんでした・・・
これからしっかりとお客様へのサービスをいたしますので、
ヨロシクお願いします!』と1声かけます。

ここで重要なのは、その場で誤るのは当たり前、

『えっ!今・・・?!』という瞬間に
もう一度お詫びを入れる大切さを言いたいです。
結構当たり前なのですが、なかなか心にしみる、
そして自分に引きつける、ファン作りにもなると感じます。

実際、今日はその典型的な例で、お客様のお名前までGETしました!!
帰りには、たった1箱しか交換できませんでしたが、
自分は怒られると思ったのですが、
『いつもアリガトよ!また来るよ!』と言って笑顔で帰っていきました。
意外な結末に非常にありがたい感動を覚えました。
これが自分たちの喜びにつながるんだなと、
仕事の真髄を見た今日のちょっといい話でした。span>



////////////// 感想 //////////////


ここでのポイントは、暫く間をおいて、
心から2度目の謝りに接触したことです。
その意義の大変大きさにあります。

遊技場では、数時間で何万もの損得感情が激しく
ぶつかりあって、喜怒哀楽の心境グラフが
心電図のように波打ちしているから・・・

ひとりのスタッフの誤情報のために、
損をしたとなるとお客様の激怒はおさまりません。

そのためによく言われていることは、
トラブルは
日を変える、時間を変える。
場所を変える。
ひとを変えると効果的に反応する場合が多いのです。

でもこれを実際に発生した現場で対応するのは
そこに苦手意識があるひとには、
例え上司であってもできることではありません。
機械トラブルは好んでも
お客さまトラブルは避けて通りたいのが
人情なんでしょう。
人間関係は解決したら心がときめき、
できない場合は落ち込むばかりか、
心に深い傷をおうことになります。
機械トラブルは自己満足の一方通行で、
人的関係は相互関係の合意が必要となるからです。



わたしの30年近くのパチンコ人生も
お客様のクレーム解決の人生だったといっても
過言ではありません。

現場の渦中に飛び込んでしか解決の方法はありません。
ただ、ひたすらお客さま視点で接触することに
必ず貴重な経験がうまれると思います。


しんちゃんの行動に勇気づけられた、
ひとがいたに違いないでしょう。

素敵なことをいっぱい・・・
あたえようと、活躍している、
姿はとても頼もしく映ってきます。


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by pyuaraito | 2008-04-22 10:52

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