出入り禁止!! 『1人減っても大丈夫!??』・・・巨大店舗力にしては、ちっちゃい。   

出入り禁止!! 『1人減っても大丈夫!??』・・・巨大店舗力にしてはちっちゃい。

今日も現場からのニュースを前文、お届けすることになりました。

*******!?*******!?*******

これも本日、実際にあった話です。
どこにでもいるマナーのよくないお客様、
そのお客様への対応と発言で思うことがありました。
初めて見るお客様で、スロットコーナー、ジャグラーに座っていました。
このお客様が非常に掛け持ち遊技をする方で、
気付かないところでスタッフの目を盗んでは
2台を同時に遊戯されていました。
自分はどのように対応するのか見ていました。

するといきなりスロットを担当していたスタッフから・・・
「もう我慢できないです。お願いします!」
というインカムが入りました。
自分はその時スロットも頼むと言われていたので、自分が対応に入りました。
そのお客様は、見た目も若く悪そうな感じでした。
でもいざ話してみると非常に気前がよさそうな、元気なお客様でした。

注意しても、「おう!ごめんな・・・ちょっと隣の台を
回したくなってよ~、気をつけるな!」と言う感じで答えてくれました。
自分は今までの経験上心の中で(このお客様はまた掛け持ちするな)と
直感でわかり、ちょっとの間見ていることにしました。

スロするとやっぱり、目を盗んでやっていました。
自分は心の中で(このお客様は気持ちのよいお客様だし、
打ち方もいたって丁寧、掛け持ち遊技以外は周りに迷惑はかけていない、
なんとかその癖、直してやりたいものだなあ)と思いました。

そのためには自分のまごころを見せて、
お客様を大事にする姿勢を人一倍見せてやろう!と心に決めたその時・・・

「スロットコーナーのお客様は、
マネージャーが対応に入ります」と言うインカムが入りました。
仕方なくどのような対応をするか見ていました。

するとびっくり、一発レッド!
なんと出入り禁止にしたのです。
ちょっと待ってください!と言いたくなりました、が、
そのような時間はありませんでした。
お客様はすごく怒り、箱を床に投げつけて帰っていきました。
自分はその出来事に唖然と言うか怒りを覚えました。

いくら大型店であるとはいえ、
1人のお客様をもっと大事にしようよ、ということ。
そりゃあ資金もあるだろうし、1人くらい出禁にしたところで
何てことないさ!と思っているのかもしれませんが、
それは今のうち、そのお客様を大切にしないがために、
どれだけの悪評が飛んでいるか想像しているのか・・・

初めての来店でなぜそこまで・・・
自分なら、しっかり話をしてみて、
お客様の態度、悪いクセを直すほうが良策だろうと思いました。

それは、お客さまとのドラマを作るという事を知らないから、
この店にはありえない話なのでしょうか。

このお客様の改善日記をつけたかったなあとシミジミ思います。


*******!?*******!?*******!?*******


以上が現場からのニュースでした。

1人のお客さまが4時間遊んで2万円を消費していった。
単純計算でも月間60万円、年間720万円の売上に
寄与した大事なお客さまである。

そんなの関係ねええ~おっぱっぴい~なのが
この巨大店舗であるから
廃れてしまったギャクなのに
ピッタリ感としてまた、浮かんでしまうのも笑えてしまう。

6月営業の舵取りを仕切るトップの顧客政策に
全国のパチンコフアンの耳目が集中している折、
弱小店舗では1人のお客さまでも如何に大事に
取り込むかを論じているときに
なんだろうか。この突然の事態(失態)は・・・

アタマに来たのだろう。
虫の居所が悪く、ムカッと来て衝動的になったのか。
たまたま上司にいわれて、いいとこを見せたかったのか。
それともお客に対する見せしめなのか
見た目が悪いお客の先入観からか。
当局の規制強化の過敏な反応なのか。
いや、単なる短気なだけのマネージャの性格だから
そんな気にすることもないのか。

いずれにしろ、巨大店舗の「*****」と、あろうモノが
これほどお客さま扱いがキャシャな
根拠に類似するものであるならば、
世のパチンコフアンは幻滅を感じてしまうだろう。

掛け持ち遊技をした程度の問題が
どの状況であるかわからないので、
詳しい解釈はできないが
はじめて、見かけるお客さまであるから、なお更!


出入り禁止のルールが
これほどの端直的言行で柔軟性が失われていいものだろうか。
法に触れる事柄なのですべて、容赦なくその場で処罰はどうか。
法にも段階がある。
暫定期間、実施日もあれば注意、警告、厳重注意など・・・
赤信号も状況をみて渡るひともいれば、
スクランブル交差点のような複雑な信号を
周辺の信号の判断から、もう青信号と胸張って渡る人さえいる。

勿論いいとは思わない。奨励もしないが・・・
パチンコは特にギャンブルである。
ギャンブルであるからあってはならないことと、
あっても柔軟に対応できることもある。
杓子定規に、ルールだからピシャッと
出入り禁止を宣言するのはどうだろうか。

かつては、この私も出入り禁止の
経験の数々を身に沁みて実行した当本人でもある。
が、店長を脅したり見返りを要求したり・・・
善良なお客様にたかったり、ゆすったり・・・
役職と客の癒着で大損させたり・・・
で、ある。

しかし遊技において
アースをとって何台も無人で稼動していたり、
出ないうっ憤の反動で突然、ガラスが何枚もわれていたり、
困惑することでない限り、

お客様に即座、迷惑の掛からない範囲の
ルールには段階を設けて移行するのが望ましい。
ギャンブルであればこそ、きちっとしたルールが必要で、
しかるべき厳然たる対応があって当然なのは百も承知であるが


お客様の立場からした気分を一切考慮におかないのは間違いである。
お客さまの「遊びの気分」を
最大限に考慮するときがやって来たと、
主張するのは時期尚早なのか・・・
「遊びの気分」はパチンコをしない店長にはわかりずらい。
パチンコをすることは店長の大事な仕事の範囲であると思う。
生活が大変で小遣いも、ままならない時にも、
多少の身銭が気にならない時でも、
雨が降ろうが風が吹こうが
30年近くもパチンコに通っている・・・

余談であるが知り合いに、パチンコをすることを
やめないパチンコ店の社長が四国の愛媛にもいる。
客視点が鋭い。屁理屈ではないことがすぐわかる。
いつも勝ったり負けたりしているから感覚ができている。

ギャンブルを嗜好品の如く、好むのがパチンコ客の心理である。
お客さま観念の認識の甘さがなせる幼稚さなのか。
出入り禁止はあまりである。

ガサツな対応はいかがなものか。
トップでありたいならば、
模範になるべきではないのか。
ブランド性に欠けるトップがトップなのだろうか。


そんな意味では遅れている。大手は、
自分達が先端にいるという思い込みがありすぎる。


ただ、客数の多さ=お客さま視点の重さではない。
単なる出玉の多さ=大量入替え=膨大なチラシ
=お客視点の重さなのだろうか。

予算さえあれば、ある程度のことまではできる。
予算があっても、できないないのが「心の割数」たるモノ。

「おもてなし」がなせる心の割数の「かけら」が欲しい。
「かけら」はあるだろう!?いや、ない!!
風土化してしまった装いが色濃くあるとすれば、
経営の核心からはボケてしまいがちで、
色盲状態からは決してハッキリとは見えない。
外部の忠告から「ハッと」気づくシステムを取り入れることも、
ひとつの手立てなのかも知れない。

これからの大手は「ひと」を大事にする品格が
問われているような気がしてならない。


「お客さま一人のおもてなし」が、大事なときである。
ひとりのお客様の感動のドラマから
発火して噂の火花が本当だったとするならば、
あなたの志がキッカケとなって
来店頻度が活発化したことになる。

また、もう一段の勇気が湧いてきた。
大手のできない「心の割数」の実現が
いよいよ、現実化して見えてきたからだ。

これからの弱小店舗のすべてが
お客さま視点を「心の割数」に切り替えたら、
なにが起こるであろうか。

そこに密着させて考え、口コミのドラマの
仕組みとか、仕掛けをすることが集客の強力な
資源となるのではないかと思っている。

新台入替も、出玉の作戦も、チラシの宣伝も
アリキタリでは、とうに賄いきれなくなっている。
接客も単純接客ではもう駄目である。
声かけとか、ささやきとか営業トークが乏しい。

演出とかアクションも札サシとか玉積みの物的要素が大半で、
人間の言動による演出パフオーマンスはあまり見かけられない。
お客さまの内面世界に衝撃をあたえるものは皆無に等しい。

私の経験からしてこの分野にとっつき難い人ほど、
燃え上がると大変な集客効果をつくっているのも事実である。

あれだけ営業力を問われて来た6月も、もう終わりに近づいている。
7月はまた、入替え合戦が
そして8月お盆を迎える。

いつものようなパターンに染まらないように
業界のしきたりとか時勢に流されないように
願っているのはそんなことからである。

本当に頑張らなければ、
二の足を踏みかねない、
足をすくわれ掛けないときに来た。

こんな時こそ、ふり返って、
作戦を見つめて見るにはとてもよいので・・・

みなさんはどのように思いましたか。
みなさんならば、どのように対応したでしょうか。


!出入り禁止!! 『1人減っても大丈夫!??』・・・ポチッと!
最初は幼稚なものでもかまわない。行動してみることで↓ポチッと!


だから、「再生の原動力は人間力だ!」で↓ポチッと!
人気ブログランキングへ
[PR]

by pyuaraito | 2008-06-23 12:59 | ないないづくし戦略

<< 「ヘンテコな釘」:目視でも、わ... 下手な時間打ちは命取り!ただ大... >>