2007年 12月 31日 ( 2 )   

「建物は一度見ればいいが、この青年のような心のおもてなしには何度出会っても飽きはしない」   


難波HIPSに感動した一瞬!

難波HIPSはこれで10回も行っているが・・・
ここも他と同じく以下同文なのかと、目新しさを感じない接客に○○○加減だった。

教育が追いついていかないのか、
少々、お客あつかいの粗さが目につく。
はこが来るまでに遅い・・・
いっぱいで、となりのはこを失敬して、スタッフの来る時間を測ってみた。
タマタマかと思いあたりを見渡してるとランプを押してキョロキョロ・・・

遠くのスタッフに手招きをしている客もいる。
何度も見かける常連だ。間違いなく。
というのは、10回来て4~5回は見る顔だ。
パトラッシュのお客の顔は大体覚えているからだ。

ところがある時、
スタッフに「すいません。1階のロッカーは満タンなので他にないかな」と、
問いかけると・・・2階にもあるので、良かったらとうことで、
ロッカーの空き状況を見にすぐに行動開始!
「はあ、はあっ~すいません。2階もいっぱいでして・・・申し訳ございません」との対応。
この瞬間にお客の心は動くものだ。

ランプをさんざん待たされているせいか、
お客の気持ちを先取りして、対応する姿には満足だった。
こんな青年のような「心の営業」で満杯になるようなホールが支持されていく。
例)スタッフ50人いる前提×20%=この青年の気風14人で100%が変わる!
この青年14人×20%=この青年をつくるリーダが2~3人で変わる!
この2~3人はリーダを扇動するひとりが決める!

10人のスタッフならば、店長と主任と班長がいれば大手以上の感動の坩堝に、はまる
トキメキとムラムラにご案内できる。究極の心の営業で張り詰めた空気は一瞬で解けていく。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

この青年の心の割数は高い・・・

豪快な設備に度肝を抜かれてビックリしたついでに、
1~2度は立ち寄ることはあっても、
そうそう建物見学ばかりをする物好きもいないだろう。
美人は3日で飽きるとはよく言ったものだ。

「建物は一度見ればいいが、
この青年のような心のおもてなしには何度出会っても飽きはしない」

これが私の口ぐせである。


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by pyuaraito | 2007-12-31 14:25 | ないないづくし戦略

手づくりであるから、口コミが発生する。「心でおもてなし」は最高の集客手段だ!・・・   


かじクンの奮闘記
~~~^~~~^~~~

ホールの現場で一大事が発生した!
おばちゃんが「保留ランプ」を残してやめたあと、
すぐに座ったひとに訪れた突然の大当たり!それも確変だ(保留ランプの状態で)。

それを見かけた、おばちゃんは激怒した。
虫がおさまらないのだ(わかる~~~)

さてここで、ふたりのお客騒動が起きたのだ。
おばちゃんは、それは自分が座っていたので、自分に権利があるというのだ。
確かに、席を立ってしまったとはいえ、
おばちゃんが座っていた時に、
残されている保留ランプであるからだ。
このおじちゃんも可哀想に・・・困惑している。
なんで、やめて行ったから座ったのに、何で文句をいわれないといけないのか・・・

事務所は紛糾した。加熱した。
かじクンは現場責任者であるが、この特殊な事情に悩まされた。
わたしは黙々とその事態を観察し続けた。
ホールの事態もさることながら、事務所幹部陣のヤリトリに格別の関心がいった。

かじクンはどうも、おばちゃんの可哀想な気持ちでいっぱいで、
どうにかしてあげたかったに違いない。でも大先輩たちの意見は冷静だ。
「席を離れて一旦やめたことは、遊技を放棄したことになるから、それは認められない」
先輩の言い分は一寸の狂いもなくマトをえていた。

しかし、それでは泣くに泣けないおばちゃんの気持ちは、
悔しさではち切れてしまうだろう。

その時である。
ひとりの女性スタッフがすすり泣きながら、事務所に飛び込んできた。
「あのおじちゃんが悪いんではない。あのおじちゃんは近所でよく知っていて、
良い人なのに・・・なんでわる者みたいにされるのか。つらい・・・」と・・・

これはすごい。このこは冷静さを失っていた。
しかしお客様を思う気持ちの強さは人一倍!
こんなスタッフのいる店は頼もしいぞっと、ひそかにほくそ笑んでいた。

ここでおばちゃんに同情気味だった、かじクンはコマリハテタ。
若いキレイな女性スタッフが泣きながら、かじクンに訴えるのだ。
「わかった、わかった、わかったから・・・」となだめる様に
「おじちゃんに悪いようにしないから・・・」といって決然として席をたった。

ここでみなさんだったら、どのような決断をしたであろうか?

・・・・・・・・・・・・・   ・・・・・・・・・・・・・・・・   ・・・・・・・・・・・・・・・

それから暫くして戻ったかじクンは、満足そうに場を解決したムネを店長に報告した。

それが何ということか。
私が最も憂慮していた不測の事態がやってきたのだ。
おばちゃんの豹変ぶりである
「もうこんな店に来ない」と捨てゼリフを吐いて去っていったという。

問題はここなのだ。

わたしがいつもみなさんに、訴え続けているのは「ひとりの稼動の重さ」である。
じゃ、どうしたらいいんやとか、あんたがやって見ろとなじられるかわからないが・・・

私も一般スタッフから主任、店長から社長などを経験して今に至っているが、
お客様との失敗、もめごと、葛藤の連続に悩まされてきた。
だから、ほうっておけない、といえば少しはわかって頂けるだろう。

お客さま視点でもっとも大事なことは、
お客様の中にある「わだかまり」を如何にして解いてあげるのかということ。
パチンコ屋はそれをしてこなかった。とにかくお客様に高飛車なのだ。

だから、いくら忙しくてもやらなければならない。
そのクレームの「心の扉」を開いた瞬間に、
わっ~~~と口コミは広がっていく。口コミでつながっていく、お客は強い。
これが弱者の戦略だ!
問題は一貫してやることである。そのシステムをはやくつくってほしい。
弱小店舗が生き残れる道がここにもある。
大手はここをナイガシロにする店が多い。
いくら客数があってもクレーム対応を間違えれば客筋は引いていく。
今年の世相がすべて物語っている。

「チラシで集めたお客はチラシテ」しまうのだ。
だからクレーム処理は集客のチャンス!
クレーム解決の割数が高いほど稼動は比例する。
わたしが弱者の集客手法のなかで最も気にしているテーマである。

いつか朝日新聞に「田舎弱小パチンコ店長の奮闘記」の掲載記事を見た。
わたしの過去、現在、未来のパチンコ観に共鳴して、すぐに本屋に走った。
この店長兼社長はクレームを喜んでおつまみにしている。
それも心からであるから素晴らしい。

手づくりであるから、口コミが発生する。
手作りでない単なるルール説明であるなら、交差点の交通整理と変わらない。
心と心の交差点が必要なのかもしれない。

だから短絡的な物事の処理には心の不発弾が残る。
いつかまた爆発するのである。

クレームをラブレターをもらったかのように喜んで
対応する研修をしばらく1年以上も続けたことがある。

それが私が自慢の弱小店舗のH部長である。
いつか「かじクン」にも紹介する機会があれば嬉しい。

「心でおもてなし」は最高の集客手段だ!・・・と、また心に決めた。
この大晦日にプレゼントが舞い込んでくるとは縁起がいい。
かじクンのおかげです。ありがとう!!

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by pyuaraito | 2007-12-31 11:27 | ないないづくし戦略