2008年 02月 11日 ( 3 )   

1本の電話のクレームでここまで問題意識を共有できる体制が羨ましくもある。   


1本の電話のクレームでここまで
問題意識を共有できる体制が羨ましくもある。


2月10日 日曜日

今日の事件は突然かかってきた1本の電話から始まった。
「はい!ありがとうございます。パーラー○○○です!」
「もしもし、○○○さんかぇ…?店長さんかぇ…?」
「はい!○○○です!私が店長ですが?」

「あっああ、あんたの店はダメやなぁ~?
もう終りやなぁ~?」(ちょっと声が震えている)
「えっ!?・・・・・・何かうちで
不手際か何かございましたか?」(ちょっと動揺してしまう)
「何がっておめぇ~!
今日、今!ハワイんとこで遊んでただけどよぉ~!
掛け持ちはするわ、台移動はするわ、共遊はするわ…、
だんれも気づかんわ、だんれも注意せんわ・・・、
俺が見ただけでも5回以上はあったぞ!
しかもあれはみんな常連たちばっか!
どないなっとるん!!気分悪くて帰って来たわ!!」
(この店舗では最近では珍しく?台移動、共遊は禁止している)

「すみません。本当にすみません。
当店の管理不行き届きでお客様に
ご迷惑をかけ不快な思いをさせてしまいまして…。
本当にすいません。」
「従業員は何を見とるんや!
カメラは何の為についとるんや!
お前が見とるんとちがうんか!?
ボーっとしとるだけか?
こんな店はツレの県警のやつに言って…」

「本当にすいません。
当店の管理不足でございます。
言い訳する言葉もございません」
「おっ、おおお・…おう。
俺のツレには県警のやつがおるんやぁ~!
そいつに言って、こんな店、取り締まってもらうでぇ~!
・・・・・・言われたぁ~なかったらなぁ~・・・」
(ちょっと雲行きがおかしくなって来たが…?別の目的が…?)

「お客様の言うとおりでございます。
言い訳もございません。
完全な当店の管理不足でございます。
本当にお客様には、不快な思いをさせてしまい、
本当にすいませんでした。
そしてお電話、ご指摘ありがとうございます。
これを機に管理を更に徹底するようにしたいと思います。
本当にありがとうございます」

「明日からやないでぇ~!
今からやで!今すぐにそうしろ!」
「もちろんです!今すぐ徹底するように致します。
本当にすいませんでした」
「まあもうええわ!?俺は次にいつそこへ行くか分からんけど
1週間後か?1ヵ月後か?分からんが、次また見た時には、
そん時はツレの県警に言って取り締まってもらうからなぁ~!
分かったなぁー!」(口調は大夫落ち着いた感じで)

「はい!分かりました。
もちろんお客様の好きにして頂いて構いません。
今日は本当にお電話頂きましてまして、
ありがとうございました。そして本当にすいませんでした」
「もうええわ…たく…」ガチャ~ン!ツー、ツー、ツー。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・。
はぁ~、ふぅ~… しばらく凹む…。
しばらくして落ち着いたところで、
その時間帯の担当者である副班長を呼び
、今の電話について報告する。
「5回もですか?ハワイって海コーナーって事ですか?
ありえないと思うんでけど…?
自分が担当だったからっ
てそう言う訳ではないっすけど…」

「まあまあ!あった?なかった?を考えるのも大事だけど、
それより今後どうするかを考えようよ!
その事の方がもっと大事じゃん!?悲しい。
ずるいお客はスタッフの目を盗んでやるわけだから、
本当にあったのかもしれんし、なかったにしても、
そうとられるような勘違いされるような事があったのかもしれないし・・・?
どちらにしても今後の対策について、考えよう!」

「はい・・・。もちろんそうですが…。
うちの場合、僕らがスタッフが気付かなくても
お客が気付いて教えてくれると思うんですよねぇ~?
海なら今日、帽子さんも中島さんも伊藤さんもいるし…。
みんながみんな気付かない?
教えてくれないなんて、あり得ないと思うんですけど…?」
「そう言われれば確かにそうだよなぁ~?・・・・・・・。
でもいい機会だから、あったとして考えて今後の対策を考えようじゃん!
その方が前向きじゃん!班長たちが出勤してきたら、直ぐに相談してな!
その間は俺がホール見てるから!」
「はい!分かりました・・・・・。」


その後、しばらくして班長たちが出勤し、相談、会議・・・・・・・・・・・・・・。
「でっ?対策?今後どうするか決まった?報告して!」
「はい!まず、今日の事をスタッフ全員に報告して、
巡回を強化して徹底したいと思います。」
「うんうん!それから?」
「はい!勘違いについては、もしかしたら、
買った玉を持って動いたお客を見て
勘違いされた可能性があるので、
買った玉の移動はOK!
その玉の量の判断として125玉500円分はOK!
として判断し、スタッフにもお客様にも
分かるように通達したいと思います。」
「う~ん!!確かにその可能性はあるねぇ~?
買った玉かどうかは判断しづらいから、
量で決めて判断するのもいいねぇ~!
うん!それで行こう!」

「それとですねぇ~?
今回の件を常連さんにも伝えていいですかねぇ~?」
「もちろんいいけど?でも何で?」
「スタッフだけの巡回と徹底だけでは
限界があると思うんですよぉ~?だから常連さんにも伝えて
一緒に注意していただけないか?協力して頂けないか?
お願いしようかと思いまして…?」
「いい!!それいい!!ナイスアイデア!
お客も巻き込んで一緒に協力してもらうなんて…☆ 
うちらしい方法、対策だよね?なかなかやるなぁ~!
気付かなかったなぁ~?なんか悔しいなぁ~?」(笑)
「いいいやぁ~☆・・・・・じゃあ!さっそく頼んで来ます!」
「おう!頼んだよぉ~!」
1本の不幸?の電話をみんなで解決し、
幸福?の電話に変える事ができた時と思いました。
また、確実にうちらしい精神や発想が幹部たちに
育ってきているのも感じる時でもありました。




//////////////////////// 人間観察 ///////////////////////


この店舗では最近では珍しく?台移動、共遊は禁止しているのだが、
それはお店の営業ルールであって、警察とは関係のないことなのに

なぜ?
「次また見た時には、
そん時はツレの県警に言って取り締まってもらうからなぁ~!」と、
お客の凄い剣幕はなにか、
勘違いをしているように思えてならないのだが・・・


店長もどこか、釈然としないまま、
台移動と共有について終始あやまる姿勢もわからでもないが・・・
店長の(ちょっと雲行きがおかしくなって来たが…?
別の目的が…?)といった、そのことが気になって・・・

・・・・・・・・・・・・・

ホールのルール管理の問題を班長レベルで協議するように
クセづけするのは、大変にいいことである。
班長たちのお客の協力も取り付けるなどの
現場意識と行動力は素早かった。

1本の電話のクレームでここまで
問題意識を共有できる体制が羨ましくもある。

・・・・・・・・・・・・・

しかし、気になる電話の幸福の決着は、
そのお客が再来する1ヶ月か2ヵ月後に
なるかも知れない。

単なる腹いせにしても、お客の顔が
目に映って来るようにはできないだろうか。

凄まじい状況では対応に限界があったのかも知れないが
できればあらためて、出会う機会を設定できたとすると、
事態はもっと好転していたのではないだろうか。



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by pyuaraito | 2008-02-11 23:28 | ないないづくし戦略

ちいさな店舗での作戦対応のタイミングにおける判断ミスは何が原因か?   


/////////////// 弱小店舗の出玉放出の仕掛けのヒント ////////////////

・・・・・・・・・・・ 作戦の対応のタイミングにおける判断ミス ・・・・・・・・・・・・



目標の稼働数と差玉が大きく超えた時、
下まわった時のこの2つを注意すること。


○大きく超えた時…目標の稼働数

・差玉が大きくでない様にする。

○大きく下まわった時…目標の稼働数

・差玉が大きく出る様にする。

台別に稼働数と差玉の相互は現実上一定はしにくいが、
目標と常に対比して見ることにより、ほぼ、推移は判断される。

軸は稼働数と粗利、戦略は景品額と差玉
景品額は稼働数と差玉のバランスの調整であるのは
当然な論理であるのに・・・
どういうわけだか、割数、スタート、粗利、玉利ばかりにこだわるのか。



大手の店長の入れ替わりで、
「店長入替」を大々的にうたったのも、つかの間・・・
すぐにやめていった。
玉を出せない。
台を入替えできない。
チラシを思いっきりできない。

馬鹿いってんじゃないよ~~~

弱小店舗の店長たちは
そんなの承知でこの寒さをこらえて、
切り口を必至に探して、
歯を食いしばっている。
まあ、大手病に犯されている
彼らにはわからないだろう。

大きな稼動をバックに
営業のトップでちやほやされて
来たのに・・・
悩んだ、あげくに放り出すように去っていく。
残された経営者とスタッフが
可哀想な気がしてならない

やることは釘ばかり、
間違ったゲージ構成をつくっては、
アタマをかしげている。
釘と玉のナガレの論理を知らないのだ。

スタートばかりをいじくっては、
今度はクビをかしげている。
データばかりを見てばかりで
ホールには出ずにお客の顔がわからない。

そんなにスタートを合わせて何が良い事でもあるのか・・・
こっちが心配で聞きたくなってよって見たが、
もうその時にはとき遅く
ノイローゼな状態で、
にっちもさっちも行かなくなっていた。
そんなことがよくあるのだ.

最初から病気にかかっているのを、
わかっていないのが、この病気の毒性である。


出す日、出す曜日、出す機種、出す台は出す!
シメル日、シメル曜日、シメル機種、シメル台はシメル!
この原理原則がまもられていない。

出す日にしめて、しめる日に出して、
ふいてしまったとか、ふかなかったとか、
確率がどうだとかあまり意味のないことを、
時間をかけて論議をしている。
それを弁解とか口実に使うならまだしも、
没頭しているのはどうかなと・・・


稼動落差が問題なのにやめよう。スタート論議は・・・
40.000もある大きな店も
20.000もないちいさな店も
スタートをもって論議することが
前提からおかしいので
本当に参考にしか見ないほうがうまくいく。



///////////出玉放出のタイミング ///////////


店はだめになるけど、懲りずに続けている。
大手の戦略に嵌っているとは知らずに
思い通りのスタートになったからと、
喜んでいる姿は普通じゃない。

稼動の変化と粗利の変化より、
スタートとベースばかりに関心が行く・・・


稼働のズレを判断して景品額を
アップダウンするのが放出のタイミング。
これを毎日根気よくやると成績があがってくる。
むずかしいのは稼働合わせ、景品額合わせである。

簡単なのは粗利だけ合わすことであり、
割数合わせである。
スタートが合わないからと悩むこともない。
そもそも、悩むことがおかしいのだ。
スタートばかりに目を奪われていると、
もっと大事なことをなくして行く。

生活習慣病のようなもの。
気づいた時にはあらゆる病状が悪化している。

いつもの道をいつものように歩く。
それが安心なのかも知れないが

せめて、いつもの道から、
いつか来た道に戻ることはできないものだろうか・・・




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by pyuaraito | 2008-02-11 21:49 | 釘の家庭教師

ちいさなお店には、心に深く刻まれる瞬間があるから・・・   


店長!雪かきか~い・・・


今日は珍しく雪が降った。
しかも結構な雪の量で積もっている。

おかげで土曜日にも関らず客足は最悪!
歩き客は出たがらないし、
車客も普段から雪への準備がないのでもちろん出てこない。
昨日から予期していたとは言え…。
稼働さっぱり。「ふぅ~」思わずため息…。
稼働のせいか?そんな私の心境が移ってしまったせいか?
何処かスタッフもテンションが低い!?

お店の活気もイマイチ???
「これじゃぁ~いかん!いかん!」と我に返り、
このチャンスをピンチに変えよう!何とかしようと知恵を絞る!
「う~ん…?う~~~~ん???・・・・・・・・・

よし!これだ!!」浮かんだ作戦とは…?
実はあまり大した作戦ではない!?
とにかくスタッフもお客も巻き込んで楽しんでやろうと…☆

☆まずはきれいなタオルを用意した。
それをカウンターの隅に置いておいて
入って来るお客へ両手で広げて手渡し
「こんにちは!雪の中ありがとうございます!」
「おっ!ありがとう!雪すごいねぇ~?でも来ちゃったよぉ~!」(笑)(笑)(笑)

この後、松下と目が合う。こっち来いと手招きする。
「今の見てたよなぁ~?この後コレお前やって?」

「おっ俺がですかぁ~?…女の子にやらせた方が…?」
「いいんだよ!お前にやってほしいんだよ!なっ?頼む!」
「はっははハイ…」

さっそく次のお客が入って来る。
「どっどどど、どうぞ!」
ちょっとぎこちないが両手で広げてタオルを渡す。

「おっ!サンキュ~!気が効くじゃん!ありがとな!」(笑)(笑)

お客さん笑顔!松下ぎこちない笑顔!?
それを見ていた周りのスタッフたちが笑顔!!
何処と無く低かったスタッフテンションもアップ???
「いいじゃん!松下く~ん!
その素朴で切実な感じがいいよぉー!その調子で後も頼むなぁ~!」
「ハイ!!」
よし!第一弾成功!のってきたぞぉ~!よし!次だ!!

☆長靴、軍手、スコップ。
雪かき3点セットを2セット用意し、インカムで大前を呼ぶ。
「今から一緒に雪かきするでぇ~!」
「今からですか?するのは喜んでしますが…?
まだ降ってるし、かいても直ぐに…?後の方がよくないですか?」

「あー!?分かってないなぁ~!
雪かきするんだけど、雪かきだけが目的じゃないんだよねぇ~!」
「えっ?・・・・・・???」
「まっ!ついてくれば、やれば分かるよ!じゃ行こ!」
「はっはぁい…?」
さっそく2人で雪かきを始める。初めて2,3分した頃・・・。


「おっ!店長!!雪かきかい?ご苦労さんだなぁ~?」
「あっ!林さん!ありがとうございます。
店長でも何でも、何でもしなきゃですよ!ところで今日は?」
「おっ!嫁さんと買い物!車で待ってたけどよぉ~!
店長たちが見えたんでよぉ~…。」
「ありがとうございます!
でも、どうです?ちょっと覗いて行ったら?」
「おっおおお・・・?店長うめぇ~なぁ~?
そう言ってやらせようとして・・・?
俺がしばらく嫁さんから
パチンコ禁止令が出てるの知ってるくせにぃ~!」(笑)(笑)(笑)

「バレましたぁ~?(笑)
でも覗くだけならいいじゃないですか?
やらなきゃいいだけですし…?」
「ほんと!うめぇ~な!嫌いじゃないの知ってて…?
ちょっと覗くかなぁ~?でもほんとやんないぜ?」
「もちろん構いませんよ!
やらない分、見て研究してってください!」
「ガマンできるかなぁ~?・・・?
まっいいか?待たせる嫁さんが悪いよな?」
「それは知りませんけど…?
でもやらない方がいいですよ!
今日は見るだけにしましょうよ!」

「おっ!分かった!そうする?でも…?
やっぱガマンできるかなぁ~?
でもしかし、パチンコ屋の店長がパチンコするな!って…
?おめぇ~変わってんなぁ~??」

「そう言えばそうですねぇ~???」(笑)(笑)(笑)
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・。

☆「ねぇ?大前くん?雪かき以外の目的って分かったぁ~?」
「こうして作業してれば自然とふれあいになるし、
自然と広告塔にもなるんだよねぇ~!」

「ハイ!よく分かります!」
「じゃあ?後頼めるよねぇ~?俺、樋口君と代わるから、
これ!樋口君に伝授してやって!教えてやってぇ~!
教育&雪かき&ふれあいを目標あと10人でよろしく!」

「分かりましたぁ~!」大前!思いっきり笑顔だぁ~!
ついでに自分もノリノリ!!(笑)

後はカウンターに帰るお客に
カサを渡すように指示しようと向かうと既に渡している…?
「おっ!?さすが分かってるじゃん!やるねぇ~!ゆみちゃん!」
「えっ?松岡副班長がやるようにって…。」
「へぇ?そうなの?・・・?
松岡君やるねぇ~!ナイス指示!!」

ここからは、自然とスタッフのテンションアップ!
もちろんホール活気も自然とアップ!!
あれだけ、うらめしく思えた雪に
感謝できる瞬間でもありました。雪に感謝!!

明日こそ稼働も期待できるなぁ~?
と安心し、この後はスタッフたちだけで
勝手に活気が盛り上がっていく瞬間でもありました。



////////////////////// 人間観察 ///////////////////////



目的は、不測の事態への対応である。
稼動さっぱり自分のため息が移ったせいか・・・
スタッフの低いテンションの対応と・・・
雪のなか、わざわざ訪れてくれる
お客様への感謝があっという間に伝わった。
目的は達成したがレベルの問題だ。

そのレベルだが・・・
スタッフの疑問にいつも表面の答えを求めるのではなく、
「隠れた答え」をあたえることで、
お客さま感動の発火点を導き出す。
答えより考え方の重要性を主張する。

ここには、心に深く刻まれる感動が起きる
瞬間がある・・・




お客さまへの感動のアイテムには
クレームへの対応を通して感動の商品に変化させる・・・
だから、クレームはラブレターだとか・・・
しかし、もっとすごいのは・・・
お客様の不始末で起こした出来事を感動に変えることは、
一生の思い出をプレゼントされた最高のおもてなしとなる。

こちらの不手際に対応したクレームの処理よりも、
お客様の不始末により、発生した出来事に
気持ちをつくしたモノの感動は
クレーム対応の比ではない

その数十倍、いや数百倍の感動を呼ぶ。


でもこれは、
弱小店舗で切磋琢磨する店長なら
日常茶飯事で出くわす事柄でもある。
ここにお客さま感動を呼び起こすドラマがある。
ただ、どこに口コミの鈴をつけてあげるのか・・・である。


ふうと、思い浮かぶのは「ゴトシの出会い」・・・
(ちょっと、この例には相応しくないが、ふっと思い出したので・・・)
富山、石川、福井と北陸一帯を荒らしてきた
大阪のゴトシ軍団のひとりを捕まえた時のこと。
(あとの、4人は逃がしたが・・・)
「やった!」「やらない!」の押し問答の末
警察に突き出すことになった瞬間、
彼らの常套句は「やるなら、やってみろ!
証拠がなかったらどうなるんや」で大暴れ。
ところがまわりの騒然とした空気から断絶して、
1対1で対応した。

子供はいくつ?何年生?どんなこなの?
家族も子供もいるのに恥ずかしくないか、
ちいっちゃな子供を養って行く身にある
親の立場に同調して話すほどに・・・
彼は突然に泣き出した。
「ごめん許してくれ!・・・」と・・・



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by pyuaraito | 2008-02-11 09:38 | ないないづくし戦略