2008年 07月 10日 ( 1 )   

客を見ていないんとちゃうんか?客をほったらかすな!   

現場からの(主任の怒り)が届きました!!
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業務連絡       お客様からのクレームについて・・・


従業員の皆様、日々の業務本当にお疲れ様です。
皆様の頑張りの成果もあり現在、○○○店においては、
多数のお客様に支持を頂いている結果となっております。
しかしながら、現行システムにおいて、
お客様からのクレームといったものも存在し、
メール、電話、そして直接などでお客様から伝わってきます。
その中には見過ごすことの出来ない物もあり、
その一例について今回紹介します。

皆で問題点において共通の認識を持ち
この○○○のさらなる発展につなげ、
皆さまにとってもより良い仕事環境が整うよう頑張って行きましょう。


お客様クレーム例

1・客を見ていないんとちゃうんか?
  ①コース内に入るスタッフが少なく、ドル箱の管理できてない。
  ②交換終わった後に台にドル箱置いてない。
  ③交換した時とか、確変時のドル箱の置き方が乱雑(ガチャンとうるさい等)
  ④ボーっと立っていたり、しゃべっていて気づいてくれない
  ⑤コース担当者じゃなく特定スタッフが
   来てくれることが多いみたいだが、 担当スタッフは?
  ⑥夕方からのスタッフを見ていると立っている人の方が多いように見える。
  ⑦閉店前は、もう営業が終わるからほったらかしなの?

 2.トイレの清掃ができていない。
①朝の清掃のおばちゃんがいるときは綺麗にしている
②若い人が居座って入れない
③手洗いの洗剤がない 
④常にトイレットペーパーがない気がする  ・・・等

現在の○○○は、***地区においては
比較的注目される店舗となってきています。
それはつまりよい部分だけでなく悪い部分についても同様です。
注目されているが故に、悪い評判が立ち、
お客様の支持を失い店舗として落ち込む姿は沢山見られます。

しかし、そのことに対し本当に被害をこうむるのは
お客様であり、我々スタッフなのです。
もちろん現在、全員で各々頑張りを見せていただいていますが、
注目店舗においては、お客さまからの要求性は日々大きくなり、

また変化していきます。
その変化についていけないことは、
店舗の支持を失うことであり、
生活の糧を求めて働いているスタッフ、
そして一生懸命頑張っているスタッフに負担を強いる結果となります。

日々成長を行っていかず、
停滞した店舗に残るのは絶望だけなのです。
そういったことにならないよう、
今回のお客さまからのご指摘を真摯に受け止めて
我々は対応していきたいと考えております。
そのためには、スタッフ皆さまの、協力は必須となります。

現在の姿から、変化を行うには大変な努力と気力
そして皆様の協力が必要となりますが、
どうぞ皆様にその協力が得られるよう、心から祈っております。

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主任の怒りのニュース如何でしたか?

わたしの主任時代を思い出してしまいました。
閉店作業の時にぶらぶらして、ろくに掃除もしない、
「ぼんくら」がいて、みんなも呆れて無視をしていました。
・・・店長も手をやいていて、参っていたのです。

・・・が、甘やかしていたのです。
ある日の閉店作業時のこと。
「ああ~疲れた、やってられない・・・」とぐじゃぐじゃ・・・いって、
ホールの手洗いの横チョで怠けているコイツを見て、
「おい!いま、なんて言った・・・来い!」と、いって、
一発殴りかましたことがありました。

あれほど、困り果てていた店長も
無視していたスタッフも
何より、誰よりも甘やかしていた、
社長が一瞬、目を覚ましたように、
こっちを睨み付けていました。

「お前、殴ったのか!」・・・こんな感じでした。
がっくり~と来ました。
疲れがドッ~と押し寄せてくるのをおぼえています。

事態の深刻性とか、態勢の対応を誤って、
不愉快な空気を温存して来たのは
誰なのかと、
いくら現場で緊張感をもたせて、
対応しても片方では甘やかしていることで、
本人はもっと、ズに乗って、
勘違いをして行く最悪な状態が
業務の全般に渡って、会社体質とさえなって、
全スタッフの気力も衰えて、
不平不満が爆発しそうな感じでした。

社長の悪品格、店長の無様な格好は
その後も変革なき、堕落に満ちて行きました。

下の気づきを逸早くキャッチして、
それを素早くシステム化して
運営を活発にできないリーダシップの欠如が
招いた結果でもありました。

暫く、その後の担当を副主任に任せて、
気になっていたので随時、報告を受けていたのですが
あれだけの怠け者が真面目になって、
スタッフの中心的役割をするようにまで
なったことを、思い出しました。

わたしも若かったあの頃、
イキナリ殴りかかることでしか、
対応できなかった指導力の
限界が悔やまれてなりません。


・・・ここの主任は、
その頃の私と同じ年頃なのに
断然違う、気風が違う。

アタマの回転も良いし、ガッツもある。
そして、スタッフの思いやりは最高だ!

がんばれ!主任!


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by pyuaraito | 2008-07-10 11:14 | ないないづくし戦略