2009年 06月 02日 ( 2 )   

『最後に言えた一言』   




現場の役職からの通信です。
ご紹介します!



『最後に言えた一言』





1.補給トラブル


先日の話です。
朝からホール内に湿気がこもり、
玉が流れず玉詰まりという悲惨な
トラブルの日がありました。

ホール内に呼び出しランプがつきまくり、
まだ入りたてのスタッフが多かったシフトだったので、
その対処に飛び回るという状態でした。
こういうときこそ冷静に、
ホール内を冷房で冷やし、
何とか玉を動かす努力をして、
それが直ったのが、
開店から2時間ほどたった12時くらいでした。
その中での出来事です。





2.「玉が出ないんだよ!早くしてや!」


○○番台の宇宙戦艦ヤマトで打たれていた、
準常連客50代前半くらいの男性でした。
朝入ってきて早々、3回転で当たったのはいいのですが、
玉が流れずでない・・・
自分が呼ばれたのですが、
その男性は相当怒った感じで、
「玉が出ないんだよ!早くしてや!」といったことを連発。
自分も何とか「玉よ流れてくれ!」と、
心の中で思いながら対応していたのですが、
その男性はとうとう怒って大当たり中にも関わらず
打つのをやめてしまったのです。


自分はあわてて、
「必ず大当たりの玉は出てきますから打ち続けてください。
お願いします!」といって作業を続けました。
何とかそのコースは玉が流れるようになり、
その後はトラブルというトラブルはありませんでした。


案の定その男性は一回で交換してしまいました。
もちろん相当起こっていました。
無言で怒っていたので、
(あ~やっぱりこの店の事きらいになってしまったかな・・・)
その時点ではそう思っていました。





3.「あのおじさん、帰っちゃったかな・・・」


自分はその後しばらくスロット担当で、
パチンココーナーに入る事はしばらくありませんでした。
スロットにいるときも、
「あのおじさん、帰っちゃったかな・・・」と、
気になっていました。


それから3時くらいになりしばらくして、
ふとパチンココーナーに戻って
ランプの呼び出しで1コースへ入りました。
なんとそのおじさんだったのです!
6箱くらい交換してくれという合図でした。
でももちろん無言で表情はちょっと曇っていました。

その時自分の直感で(これは一言言わなければ!
このタイミング逃したら後悔する)と心の中に思いました。
交換が続く中で言いました。
「朝は本当にご迷惑おかけしました・・・」
するとお客様も一言、
「僕も言いたかったんだよ。悪かったな・・・」
自分はびっくりしました。
「とんでもないです。お客様。
またよろしくお願いします!」といって見送りました。


お客様は右手を軽く上げ笑顔で帰っていきました。
あとで確認するとお客様は負けて帰っていった事がわかりました。
それでもあのように笑顔で帰ってくれたこと、
トラブルの時、何度も誤りながら、
冷静に嫌な顔をせず対処した事、
最後に言えた一言・・・後悔せず更に、
自分にプラスになる経験をできた事に、
とても感動してしまいました。
たいした事ないようなことかもしれませんが、
読んでもらえたらうれしいです。
大事じゃないかなとも思います。





*************************

以上です。


「俺も言いたかったんだよ。悪かったな・・・」
お客さまも怒鳴り散らしたことが
とても気になっていたんですね。

よかったですね。
心と心の間には、通じる線路がある見たいですね。
一方通行の線路は片道切符でバイバイになるけど、
相手の心もこっちに向かっていたんですね。
夜汽車の別れはつらいだろうけど、
待ちわびた人との再会は感無量で、
トラぶった相手の罵声を和解した感激なんて、
経験した人しかわかりません。
クレームはラブレターである意味が、
ここにもあるわけですね。


その瞬間の喜びには声も喉も詰まって、
鼻先までチ~ンときて、痛かったでしょう。
大変、いい話を聞かせてもらってありがとう。


「たいした事ないようなことかもしれませんが、」と、
言うけれど、この時のご対面に躊躇することなく、
出向いたお陰で準常連が完全常連になろうとしています。
お客さまにとって、ちいさなことは
お店にとっては大きなことなんです。


★お店にとって小さなことでも
お客さまにとっては大きなことなんです。
★気にかけていた、お客さまに折を見て、
 また声をかけることで、本心がわかったこと。
★クレームを逃げずに、お客さまの立場で考えるからできたこと。





みなさんは、どのように思いましたか?
考えてみたら、色々と浮かんでくるでしょう。


雨降って地固まるというけれど、
衝撃的なクレームに準常連も、
常連として固まるといいんですが・・・





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by pyuaraito | 2009-06-02 22:37 | ないないづくし戦略

ルールづくりの貴重なコメント   



ルールづくりの貴重なコメント




1.出すときは出す!これが出来ない人でした。

私の場合は準大手でしたので、本部の意向が大きく影響しました。
しかし数字を上げてナンボですよね。
私の上にいたグループ長(スーパーバイザー)の言うようにしても、
稼動が上がらないんです。
その理由は分かってました。
戦略が中途半端なんですよ。
出すときは出す!これが出来ない人でした。
私は高校生の時からパチンコしてましたから、
お客の気持ちはよく分かる。
繁盛店のときは一律調整でOKですが、
閑古鳥店舗ではそうはいかない。
チェーン展開しているホール企業でしたので、
ホールの成績はピンキリ。







2. お客様の期待を裏切らないで閉める。

中クラス以下の店舗の店長の時は、
前任者と同じ調整では駄目なのは明白。
この時に今月のルールを自分で作る。
Aと言う機械を今月はどう展開していくか。
粗利重視か稼動重視か決める。
稼動重視でいくなら、何時開けてどういうスケジュールで閉めるか。
この閉め方が一つのルールでもあります。
一律に少しづつ閉めない。
お客様の期待を裏切らないで閉める。
これが釘調整の醍醐味ですよね。







3.今は機械の波で大きくブレてしまう。

以前、知り合いの店長に話した内容は、
釘の開け閉めだけで、
昔の様に「売」「粗」「稼動」が固定できない時代ですよね。
昔は釘で全部「売り」「粗」「稼動」が全部読めた。
今は機械の波で大きくブレてしまう。
で、お客様が感じるのは最初はスタートの釘。
でもせっかく開けても、
もともとの釘調整が悪ければ、スタートスランプが大きくなる。
最近は命釘までのストロークが長くて、
スタートの波の幅が広い機種がありますよね。
それはゲージミスもあるし、ホールの調整も悪いときがあります。
だから基本的な、
機械の釘全般の調整が出来ているかどうかから私は始めます。
時に赴任したばかりの店舗は、前任店長の悪い癖が残っていたりする。
それを適正に戻す。
それと同時に、ピュアライトさんの言うルールを作る。







4.開け閉めの期間を7日間のスパンで考えています。

この場合、今成功しているホールの店長の場合、
開け閉めの期間を7日間のスパンで考えています。
しかも、同じAと言う機械でも、機械毎に目標を定める。
20台同じ機械があって、
それを全部釘帳チェックを真剣に検討すると、40分は掛かります。

そうやって自分のルール調整を行ううちに、
成功日や失敗日の原因が出来る。
毎日違うルールや毎日適当ならば、
その成功と失敗の原因がつかめません。
ホールの状況に応じて基本がしっかりしてないと、
何故ブレたか本人も分からなくなります。
あ~まだ半分も書けない(笑)。
いつも生意気書いてすみません。





ルールって1割の成功例から出来上がるものだと思います。

もし見当違いな事を書いていたらすみません。
いつか、この話を直にしたいですね。

このルール、面倒で考えない人も多い。
そんな人の場合は、どんぶり勘定的なホール運営が多いと思います。
で、そんな人に限って、運営計画が曖昧。
基本の経営戦略には、必ず必要なのが、ルールですよね。
せっかくpyuaraitoさんが教えてくれるとの事ですから、
メールで問い合わせをお勧めします。






************************

以上がコメント内容です。



Meimeiさんの釘経験の中で気になるところは



みなさんの日常と共通しているテーマであると思います。
なにを問題としてアップするのかは大変に貴重なことです。
ルールづくりには、本来それぞれの店舗によって、
異なった実情がある訳でして、その実情に創造的に適用した、
出玉放出のルールが必須となります。
従って、先ずは問題点を鮮明に掲げることです。
鮮明に、具体的に、というと、構えがちになりますが
ぜんぜん、そんなことは必要なしで、
最初は思うままに書き出せばそれで良いと思います。
そこから問題の抽出要素が具体化されて行きます。





例えばコメントの中にある抽出要素をはねてみると、

・出すときは出す!これが出来ない人でした。
・粗利重視か稼動重視か決める。
・お客様の期待を裏切らないで閉める。
・今は機械の波で大きくブレてしまう。
・お客様が感じるのは最初はスタートの釘。
・前任店長の悪い癖が残っていたりする。
・開け閉めの期間を7日間のスパンで考えています。
・全部釘帳チェックを真剣に検討すると、40分は掛かります。


コメントの中でみると、
こんなところにも共通項があるのではないでしょうか。
とにかく、先ず問題を書き出して見ることですね。





「あ~まだ半分も書けない(笑)。」ということですが、
ドンドン書き出して見てください。
「いつも生意気書いてすみません。」ということですが、
とんでもありません。







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by pyuaraito | 2009-06-02 09:05 | 釘の家庭教師