2009年 09月 16日 ( 1 )   

お客さま最優先主義!道のりはまだ遠い・・・   


お客さま最優先主義!道のりは遠い・・・




1.お客さま優先主義

ひさしぶりによった、スナック●●・・・
留守をあずかっているのがママの娘(チママ)
20歳そこそこだが、物おじしないとこや、
お客さま優先主義が鍛えられている。
5.000円をおいて出ると、エレベーターの下まで追いかけて来て、
ウチは、セット料金は2.000円でございますので・・・と、
3.000円のお釣りを渡された。

どんな教育をしつけて、こうも賢くなったことか。
もと、ヤンキーっぽい娘が飲み客を相手にまじめに、
復帰した姿はなんと可愛らしいのだろう。



「あなたの成長した姿をみるとうれしい・・・」と、思わずぽろり。
結構なテレでして、「ありがとうござい~アス!」と、
照れ隠しに、体育会系のハリのある大声を披露してくれた。
そして、唐突な誉めごとに不慣れなせいか、
「もう、そんなこというと営業妨害になるので逮捕しちゃうよ(ニコッと)・・・」と、
何となくわかるシャレが満面の笑みとしてふわっと伝わってくる。

しかし、見送るのはママのスタイルの写しそのままで色気も何もない。
見えなくなるまで見送るのだ。手をふって・・・
でもこの手って~古くない?
送られながら悪い気分はしないが、すこし寒いっていうか・・・
30年も前の社員旅行でもすでに見かけて、
全国の旅館や飲み屋街はお別れの儀式のように継続されていて、
まだ、変っていないのをみると効果はあるのだろう!?・・・

「もういいから、行きなさい。いそがしいのに・・・」といって、追い返した。
お客の姿が見えなくなるまで手をふるのも、
ママの足元にも及ばない。
心からなびく仕草が足りないのは、
さすが永作博美似の美人チママも
化粧では隠しきれないのか、ボロが出そう。
ここはボロが出て恥かくまえに追い返すのが善意だと・・・








2.お客さま周りの不愉快さ

ある店舗での少し前のできごと。
イベントの定番で着る、ハッピーが勢いよく走っていた。
走るたびに、お客さまの頭を裾がなぶっていく。
イスのポケットにおく、刺し札などに体があたって、
お客のハンドルもぶれる。
こんなことは現場ではよくあるが見過ごされている。
遊技に夢中になっているお客さまマワリは最優先である。
お客さまマワリに手落ちがあると不愉快さで沈鬱になる。
勝っていればよいが、負けている時のお客さまを、
如何にしてなだめたり、なぐさめたり、癒してあげられないものか。

豪華な建物に、豪華な設備をしても
出玉調整や機械管理など稼働機能管理にほころびがあれば、
綺麗な服を着ている案山子のようなもの。
スタッフの動作がお客優先主義でなければならない。








3.また、やってしまった!素通りの客の老婆心

黒服の班長らしき者にひと言いっておいた。
「一生懸命さが仇になって不快感をあたえてしまっているね。
ハッピーが通るたびにアタマをなでられ、イスにぶつけられ・・・
お客は、いい気はしていないよ。
今日のミーテイングでもいいから、
みんなにいっておくのが良いかと思うよ・・・」

黒服の爽やかな返事で気分は癒される。
「失礼いたしました。すいませんでした。チャンと言っておきます」

普通なら黙って無視するのがこの時ばかりはできなかった。
いままでが改善されずに放ったらかしになって来たからである。

いつも後になって、ハッと気づくのだが・・・
まったく素通りの客にすぎない自分なのに、
また、やってしまった!と・・・
素通りの客の老婆心とおもって、許してください。

最近では、店舗の厳しさや
疲弊したお客さまの疲れた表情にふれると、
やってしまうのだ。
勿論、スタッフにはやんわりと、
上の人にはきつめに・・・



何も言わずに捨て台詞を吐くだけ吐いて、
2度と来なくなる客は珍しくない。
昔ならば、
「もう来ない!」は、
「また来るよ!」の同義語のように使われていた。
現在では本当に来なくなることが多い。
そうして、入れ替えだけの貧乏の引き金を
引いてしまっていたら要注意!



最近、はやりの覆面調査などは、かったるくて、
公開アドバイスに変身してしまうこともチョコチョコと・・・
現場の損害は待ってくれない。
すぐ対応してもらいたいから、黙っていられないのだ。
お客さまの不愉快さが可哀そうで見ていれなかったのだ。
そして、なにより、店舗イメージの損失や、
業界レベルの恥さらしのようで見るに見かねていたのだ。
もしも、あなたの街のあなたの店舗で、
こんなオヤジを見かけたら、
監視カメラをみながら見過ごしてあげてください。
往々にして稼働低迷店舗では接客の不快感が
稼働低迷に拍車をかけるんですね。
そんな経験したことありませんか。
稼働の多い店舗で遊ぶお客様は
ただ、出玉で我慢を強いられているだけ。
出玉の切れ目が縁の切れ目なんでしょうね。


おなじサービス業の場末のスナックでさえ、
客さま視点が鍛えられているのに・・・
お客さま最優先主義!
まだまだ道のりは遠いのか・・・




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by pyuaraito | 2009-09-16 11:22 | ないないづくし戦略