<   2008年 03月 ( 25 )   > この月の画像一覧   

ぼくは頭の中で整理する前に感情が表に出てしまうことが多い   

まっちゃんの奮闘記

ぼくは頭の中で整理する前に感情が表に出てしまうことが多い

言い方の違いだけで、仕事の質や部下の思いまでも変えてしまう。
上司の言葉とはそういうものであろうと思う。

自分に一番足りないことだと思った。
自分は正直上手くいえない。というよりも言い方が悪い。
そのため何かを言うときにストレートに言ってしまい
相手の気分など害してしまう。
頭の中で整理する前に感情が表に出てしまうことが多い。

それが悪いことであると分かっていてそれができていない。
そして後で自分で後悔することが多い。
もっと相手の立場に立ち、
相手の気持ちを考えてものをいえるようにしていきたい。

状況を判断し不器用でも相手に気持ちが伝わるような
言い回しで何でも伝えられるようにしていきたい。

そのためにも周囲の人たちと
少しでも話していけるように心がけていきたい。
それだけでも変わっていくと思うので何度も言っていること、
思っていることであるが苦手なことほど
自分から動いていけるようにしていきたい。
それを実際におこなってくことが
今の自分が変わることの一番の近道であるので。


///////////////観察 ///////////////

感情的になれば相手も感情に走る。
こちらが感情的に仕掛けたにもかかわらず、
「感情的にならずに・・・」と馬鹿げた言い方をする人もいる。

すぐ感情的になりがちな人は周辺に気を使わせているのがわからない。
何度もそのようなことになると気を使った人も無視するようになる。
感情的に走る人は損していることに早く気がついてもらいたい。
まっちゃんは良く自分をわかっているね。
まっちゃんは一見穏やかに見えるんだけど、
実際はむかむかしているんだよな。
そんなまっちゃんの決心は最高だよ。
そのように行動すれば副班長に信頼感をもってくれるよ。

それでもまた、感情の悪い虫がでる時にはどうしますか?宿題だね!



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by pyuaraito | 2008-03-31 09:31 | ないないづくし戦略

相手の作戦思考を読む・・・小型店が大型に勝つには不可欠ですね   

しんちゃんの修行放浪記

昨日を深める!第一回目
昨日思ったのは大きく2つ。
『競合に変化をつけるイベント』『型破りのあたたかいサービス』

この2つを詳しく考えてみることを今日はやってみました。
今日は『競合に変化をつけるイベント』についてです。
競合に変化をつける、ということは
まず、相手を充分に知っていなければいけないと思います。
そしてもちろん自分のお店の事も隅々まで
知っておくことが必要だと思います。

これは、上の課題をクリアするのに不可欠だと考えました。
特に『自分の店?そんなのもう知り尽くしているよ~
大丈夫、大丈夫!』なんて考えないように自分は注意しています。
常に変化していると思ったほうが良いと思っています。
今の状況を的確に知ることだと思います。
スタッフの心の変化も大事だと思います。

ここからが他店と比較し変化をつける分析になっていくのだと思います。
それは、曜日別であったり、日別であったり、そして週別、
更にはひと月のパターン表をつくって
自分の店と、競合店を照らし合わせたらいいのではないでしょうか?
これはその特性を知ることで、逆転の発想をしやすくなるからです。

昨日も書いたように、普通の考えでは、
その日に勝たなければいけない!と思うのが普通で、
それは重要なハングリーな精神だと思います。

でも・・・勝てない相手に無理に挑戦状を出しても、
労力の無駄だと思ったのです。
だったら、勝てる隙を見つけてみたら?と思いました。
自分は歴史が好きなので、よく軍師、参謀の戦略を読んでいます。

自己流なので何ともいえませんが、
でも通じるものがあるのでは?と思ったのです。
だから、いかに自店に痛手を負わず、
相手に近づき勝てるかを考えるようになりました。
まさに上の考えはそのままなのです。

イベントでも接客でも、台選定でも営業戦略でも、
相手にないところを突き、「まさか!」と思わせたら
それは、楽しいのではないでしょうか?というのが僕の考えです。

ということで、いろいろ浮かんできます。
単純にイベントの日をずらし開催する、
イベントの内容を単純化しない
(単純化というのは、
単発的なイベント=連鎖のない次へつながらないイベント・ありきたりなイベント・数値に変化の出ないイベント=無意味な名前だけのやっとけイベント、だと思います)、
ではないでしょうか。

そして、その後も大事で、イベントをやりっぱなしではなく
毎回必ず総括することも大事だと思います。
でないと、すぐにそのイベントを真似され、
もしくは対抗されつぶされる危険があるからです。
このように常に日ごろから分析、総括、改善案をセットにし、
頭に入れ行動することが大事だと考えました。

今日もついつい朝から笑ってしまう出来事がありました。
自店のトップが『今日は土曜日だけど、競合店も入替をしてきて、
稼働は見込めないけど皆さんがんばっていこう!』と言ったのです。

『えっ!?』聞き間違えかと思うほど、びっくりです。
まあ他の人がどう思ったかはわかりませんが、テンション低くなりませんか?
稼働見込めないから?なんて
ミーティングで言うことじゃないでしょう?!と個人的に思いました。
だったらまだ何も言わず。
今日もがんばっていこう!と一言でよかったのに・・・と。




////////////////////// 観察 ///////////////////////
 
相手の作戦思考を読む・・・
小型店が大型に勝つには不可欠ですね。

イベントに限らず、
前提になりますが、相手の何をどこまで・・・となりますね。
相手の首脳部が何をしようとしているのかを
あらかじめ分かっていることでゲリラ戦は有利に展開して、
ピンチはチャンスに好転するでしょうね。

過去現在において、弱小店舗の作戦を追い続けるなかで
相手の作戦首脳部を読むことで、
相手を混乱に陥れた痛快な経験をいくつもしています。

そこの作戦をしんちゃんが修行中の大型店と
近隣の暇なお店を対比して
目的意識的に究明してみると
貴重な経験則を積むことになりますよ。

過去は弱小店舗にいながら、
悪戦苦闘をしたことを
思い浮かべながら・・・

問題は作戦思考の展開で始まり、終わる。
またその連続です!

弱小店舗は大型店舗が油断している先を読まなければ、
切り返しは容易ではありません。

でも、弱小店舗がある瞬間の勝利をおさめるだけでは
大型店舗はタカをくくって傍観しているだけで・・・
だから傍観作戦で行く。

限りなく傍観させる戦法を取り続けるようカモフラジュ-すること。
そしていつの間にか強力な地盤をつくりあげる。
その時にはもう簡単には揺らがない切り返しの術をもちあわせているように・・・
大手が何度攻撃してもおカネの垂れ流しにさせていく。
どこまで続くかフエイントをしていく。
そのうち、本部の営業部長が指揮をとる。
それでもラチがあかないと、専務と作戦通のモノが来る。
それでも相手はカラマワリ!大きなずうたいをして・・・

だから、ゲリラ戦はおもしろい・・・



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by pyuaraito | 2008-03-30 09:53 | ないないづくし戦略

なぜこのようなお店にお客様は来てくれないのか?『変化をつけたら・・・?!』ということだと思う   

しんちゃんからの手紙^

ちょっと番外他店へGO!


なぜパチンコ店はケンカするように争っているのか?
どこのパチンコ店をみても特に特徴もなく、アイデアもない・・・
やっているイベントも同じような名前ばかり。
接客も特に変わりなく、
綺麗に丁寧に見せることばかりを考えている・・・
出玉感も入ってみれば同じだし、何かわくわくしない・・・

たまにパチンコ店を見に行きますが、
本当に何でそんなに対抗意識を持つのやら??
だって変化のないことばかりして、
目を引こうとは無理な話、まして弱い店など・・・

今日近くの店へ寄りました。
400台くらいあって稼働は10%にも満たない。
入ってみればお店の店員は非常に明るい・・・
ただ、接客の基本を綺麗に実践しているだけという感じ。
12箱くらいもっているお客様もいたが、
全くその出玉を目立たせようとしていない。
綺麗には積んであるが・・・環境も、清掃も、非常にいきとどいている。

なぜこのようなお店にお客様は来てくれないのか??

確かに今までのお店のイメージというものもあると思った。
しかし、そんなことは黙っていても考えなくてもわかること。
問題は、そのくらい基本忠実にやっているのだから、
『変化をつけたら・・・?!』ということだと思う。

なぜ近くの競合店がメインイベントをやっている今日に、
この弱い店がメインイベントを持ってきているのか? 
→勝てないでしょう当たり前!

なぜ、型を破った、お客様への暖かいサービスをやらないのか?
 →今がチャンス!だって
稼働が少ないぶんお客様に印象の残るサービスができるでしょう!

なぜ、出玉を更に多く魅せるような工夫をしていかないのか? 
→そこへ集中させたら、稼働を、お客様数は少なくとも、
1台の稼働時間を延ばせるのでは!


・・・まだまだ言える事はたくさんあるようなお店でした。
決してやれないわけではないのに・・・
1度別の視点から見てみるだけで
やり方は何通りも見えてくるはず。
自分も視野を広く持つことアンテナを張り巡らすこと、
いろんな方面から見て考えることを忘れてはいません。

もったいないと思いました。
今日は仕事と結びつく、他店自分の目で見て調査をしてみました。  

ちなみに自分の店の幹部は、他店調査にいっさい行かないのです。
相当自信があるみたいですね。(笑)


//////////////// 観察 ////////////////

注意深い観察力とか洞察力って、
問題意識を強くもつことから始まると思います。

競合に変化をつけるイベントって、どうしたらよいか?

型を破ったお客様への暖かいサービスってなんでしょうね?

みなさんも、しんちゃんと一緒に考えてみませんか!

しんちゃん、いきなりびっくりしているかな!?

大いに挑戦して見て、しんちゃん旋風を撒き散らしてもらいたい。





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by pyuaraito | 2008-03-29 10:35 | 弱小ホールの悩み

自分だけの接客大全集に挑戦すると決断した!   

しんちゃんからの手紙


最近どこへ行っても人を観察している自分に気づきます。
いいのか悪いのか・・・
でもこれは、サービス業に携わってこその
無意識行動なのだなと思います。
特にパチンコ店スタッフには不可欠でしょう。
もし、お客様を観察せず機械的に動いているスタッフがいるのなら、
それはそれまででしょう。

通ってくるお客様のすべてを知り、
接客するというのがベストです。
お客様が楽しいとき楽しみ、悲しい時悲しむ・・・
感情を一体化することにより、いつしか自分のファンになっているのです。

それは心を読み、心を動かすと言うところにあります。
お客様の心を少しでも動かせたら・・・
その時は小さな感動が生まれると思います。

その『心を読む』が飛び火して、
今では仕事外で車に乗っていても、
前の車のバックミラーにまで目をやり、
『んっ!この人は今○○な気分だなあ・・・もっと○○すればよいのに・・・』など
考えたり、お店に行っても店員を見て、
『そうかこの人は、非常に疲れているなあ・・・
無理に笑顔を出してるし・・・
もっと気持ちを吐き出す場所があればいいのに・・・』とか、
いろいろ想像し、今の気持ちを推理する毎日です。
これが非常に役に立って、どんどん想像がふくらみ、
接客の幅もふくらんできています。

自分の表情、口調、手振り・・・
どれも皆、その時その人に応じて、何百何千通りもあるのです。
それを自分でメモを取り、パターンを記録し、後で読み返せば、
自分の接客全集ができるのです。そして今僕は実行中です。

明日からまた『観察』でがんばります。
自分だけの接客マニュアルをつくるぞ!



///////////////////// 観察 /////////////////////

近くに天才がいる・・・
中学生の頃にはサッカー部のキャプテンで、
期末試験時にはクラスの数学の先生となって、
問題を解けないで悩んでいる友達を探しては教えていたという。
今では裁判官のタマゴとなって、
日夜活躍している。まだ26歳なのに・・・

サッカーキチから高卒と同時に縁を切って、
学問の道に専念して今日の彼を見るとひとのこなのに、
とても我が子のように愛おしく思う。

その彼の趣味も「人間観察」である。
しんちゃんと一緒だ!しんちゃんもサッカー好きなんだよね。

一風変わった業界人間こそ、業界を変えられると信じている。
しんちゃん見たいな接客観をもった青年たちが
弱小店舗の支えとなってほしい。

お客の悲しみ、嬉しい気分まで「感情を一体化」するなんて凄い。
きっと、そうした時にお客様の心の奥を
ちょっぴりだけでも垣間見るんでしょうね。
そんなキモチで接するときに小さなお客さま感動は
大きく変化していくものだと思います。

「365日クレーム対応集」とか
「お客様の喜びと悲しみとのおつき合い全科」とかもおもしろいですね。
必勝法とかで断片的に見かけるけど体系化されておらず、
パチンコ店舗でも単なるマニュアル本は多数あっても、
どこも一律で頭打ちが現状・・・
いまこそ、しんちゃんの活躍がグッとタイミングな時!!!

「自分だけの接客大全集」なんて、
何千何万人のお客さまの数だけ存在する、
何千何万通りの接客対応術・・・・・・・・・・・・・・

途轍もなく、膨大な追究はまだまだ、未知数で未開拓部門。



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大いに挑戦して見て、しんちゃん旋風を撒き散らしてもらいたい。
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by pyuaraito | 2008-03-28 11:00 | ないないづくし戦略

これをするだけでも、6ヶ月、1年間と続けたら1日売上が100万円から、200万円アップの奇跡が起こる!   

これをするだけでも、6ヶ月、1年間と続けたら
1日売上が100万円から、200万円アップの奇跡が起こる!


×印は半年前、 ○印は半年後
これだけでも推進して見れば、今までと違った、
成績の変化が見えます。


■第2次機能(ソフト戦略)

営業課題

17環境機能管理
×業者まかせ(カネまかせ)
○つくれるものは手づくりを基本。

18経費削減
×経費のムダが月間838万円も発覚している
○適正数値までコスト削減して営業化するかの意識変化

19競合政策
×負けは○○○が新規出店したため
○競合のターゲットを明確にして対策中!

20幹部組織
×無策、無気力、無責任、ぬるま湯、傷のなめあい、危機感欠如
○下の意見が上に上がるように編成。幹部同士の連携も強化

21組織の活性化
×営業戦略のシステムが存在しない
○下任せの営業から店長と主任が下りて現場に率先

22戦略会議
×戦略的見地と志向性は皆無
○計画的営業、入替作戦の意味などの問題意識が変化

23リーダ会議
×存在なし
○必要な時に協議できる体制をつくっている

24集客政策
×コンサルタントまかせ(カネまかせ)
○入替のための宣伝ではなく店の魅力を引き立てるため

25警察・組合
×敬遠、対立、事務的
○融通性、通気性が緩和され笑顔で受け答えするように。

26経理
×不鮮明


27作戦活動報告
×不透明
○会議などが正常化されて風通しがよい

28スキルアップ
×作戦ができない、釘ができない、営業ができない
○レベルアップのためバイトに勉強を行っている

29ミーテイング
×管理の一辺倒で自発性を高める仕組みがない
○幹部不参加から幹部も参加するミーテングにした

30スタッフの声
×スタッフの声に耳を貸さない
○変革への課題に非協力的だったものから協力的に変化

31研修会
×勉強会がない
○定期的な勉強会の意味も含んで作戦を実践している




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by pyuaraito | 2008-03-27 23:57 | 弱小ホールの悩み

営業の基本条件と戦略に突進する人材力の活性化で、隠れた7000万円を探し当てた   



営業課題推進状況

小型店舗の単独店280台の低迷店

■第1次機能(ソフト戦略)

×印は半年前、 ○印は半年後
これだけでも推進して見れば、今までと違った、
成績の変化が見えます。

売上は落とさずに一定。
粗利+コスト削減で7.000万円の利益を確保
(以上具体例は削除しますが、)
問題は営業の基本条件と戦略に
突進する人材力なんですね。

勿論、急場のシノギではあるが・・・
手術後が楽ですよ。
ちゃっとした決意と
覚悟があれば、できます!
でも、いざとなると・・・
いつも、そこが問題になるのかな!?


1目標計画
×機種計画がない。コンサルタントまかせ
○月間、週間、日計画を自力で作成している

2実績総括
×殆ど分析したことがない
○毎週実績分析を正常化して活発化している

3放出政策
×作戦方式が何もない
○作戦的放出を研究している

4機種政策
×政策がない
○パチンコとスロット別に主力機種とサブ機種などの政策に注視している

5曜日政策
×曜日政策の観点が存在しない
○曜日は機種に支えられ機種は曜日に同時に支えられていくシステムに集中

6調整政策
×釘調整できるひとがいない
○ナガレ調整と調整関連データ管理を疎かにしない

7新台入替政策
×膨大な投資で弱体化。入替作戦がない
○入替台数など少量でも死んだ入替にならないように作戦化を試みる

8演出政策
×存在すら見えない
○演出企画が活発に発表されて実践的に応用している

9イベント政策
×イベントらしいものがない
○イベント企画書に作戦の根拠をもとめて稼動と粗利の貢献策を模索している

10販売促進政策
×チラシは業者まかせで研究ない
○安価でよいデザインを研究して配布地域を研究している。効果的チラシの研究

11ホール管理
×22人の大所帯で、班長まかせ
○12人体制でギリギリだけれどトップがホールに下りて悪戦苦闘している

12接客政策
×管理事務的ホール行動
○おじちゃん、おばちゃんに優しい店づくりをテーマーに3回目の企画に挑戦している

13データ管理
×コンピュータの印字だより
○自店の数値目標と実績分析データを体系化している

14成績制度
×意識にない
○今後のシステム化を目的とした問題意識を共有している

15人材育成
×したことがない
○会議、ミーテイングを意識改革の場に、政策とスキルアップの場に展開している

16稼働機能管理
×設備の修理やまかせ
○自分たちでできるものは自分の手で修理するを前提にしている




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by pyuaraito | 2008-03-27 00:27 | ないないづくし戦略

地元客層の執着率を見るときに、必ず仲間にいれてもらいたい項目   


地元客層の執着率を見るときに、必ず仲間にいれてもらいたい項目

パチンコはもはや、おばちゃんを抜きにして語れなくなった。
小型店舗が生き抜く道のひとつにおばちゃん率を
執着率の判断値とすることを
顧客ターゲットにおいて取り上げてみてはどうだろうか。


♡ソフアーの稼働率

朝から夕方まで稼動率100%のお店が近くにある。
朝の飛び込みと同時にソフアーも満席になる。
パチンコもしないでパチンコを観察する客。
結構古いが「見てるだけ…」のコマーシャルの
キキキリンをなぜか思い出してしまう。

逆発想のテコに三越百貨店がある。
「買わなくても結構」という立場で
「お過ごし場宣言」というのがそれだ。
店内にできるだけ休息できるイスを用意し、
居心地をよくして、お客様が店の中にいる時間を
長引かせる滞在時間の延長作戦だ。

顧客一人当たり96分の滞在時間を120分まで引き延ばす考えだ。


真夏日、厳冬期には冷暖房完備の中で
テレビ観戦とか読書もいいだろう。
眠たくなったら仮眠も良い。

「時間を無駄遣いさせる仕掛け」が
お客様の息抜きに貢献しているならば、そんな店舗は支持されていく。


♡弁当をホールで広げるおばちゃん

ある時間7~8人が突然にコロッケを喰い始める。
それが日によりイカ焼きとか、たこ焼きに変わる。
昔の娘さん達のハシャギ声が
お昼時ともなると、あちらこちらで聞こえてくる。

ある時には予算を張り込んで寿司を食べているときもある。
その光景は遠足のようにも反射して見えるときもある。

常連のおばちゃん
「ごめん!この台、休憩中の札かけておいてや。そしてこの玉箱を降ろしてや」

スタッフ
「わかりました」

休憩中のフダをかけて玉箱を下ろすが、
食事には行かず?!
降ろした台カウンターをテーブルにして、
弁当をおいて遊技を中断してモグモグとおいしそうにしている。
[ただいま、休息中の看板]が妙に意味があるように輝いて見える。

コーヒワゴンの女の子が笑いこけてしまった。
外から注文したうどんをすすりながら、
ただ一点集中しているパチンコ台。

あれ?パチンコ台は動いているのに?
両手でうどんの丼をささえているのに・・・?!
さーて、どうしているのでしょう?




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by pyuaraito | 2008-03-26 10:27 | 弱小ホールの悩み

パチンコはとっくに「装置産業化」から「人材発火装置」に移行しています。魅せる仕掛けを活性化しよう!   

23日の総括

パトラッシュ35レンチャン 自分は早番でその時30箱・・・
それなのに周りはガラリと空席が目立つ・・・
これはどういうことなのか??自然にそうなったと言われればそこまでですが・・・

やり方しだいでは満席にもできたのでは??と思っています。

まず、アピールする手段を使わない。これはもったいない!
第一この台のために、かなりくるったのではないでしょうか?本日の予定が・・・

常連客は、「あの客普段来ないのにあんなに出して・・・どういうこと???」とか、
しまいには「プレミアムでリーチしたのに当たらないってどういうこと?!!」とまで
言う人がでてきた始末。
これは、悪い循環のいい例でしょう。

こんなに魅せることのできる台があるのに何も仕掛けない・・・
ここで『魅せる仕掛け』がほしいとは思いませんか?

まあ確かに、「そんなことしなくても大丈夫だろ~」と[
いうような幹部が多いわけですから無理もないことです。
強い店大型店と、弱い店小型店の違いを改めて感じました。
この面白みのなさが僕にはつまらなく感じ、
ハングリーさのなさにがっかりします。

何度も言いますが接客の決まり、
ルールに関しては確かにすばらしいものはあると思います。
でもそれに、状況を読み、空気を読みホールを作り上げるのも、
幹部の仕事だと思います。

スタッフもそこまで頭が切れるわけではなく、
パトラッシュへ誘導しようという気もなく、
ただただ決まった接客を繰り返していました。

自分ひとりジェットで、お客様に、
今のパトラッシュの状況を語っていたと思います。
それだけでも十分興味はひきつけられると思ったし
それしかできる範囲がないからです。

仕事を区別させられるのも、非常に辛いです。
もっと自由に積極性を出す工夫をしたほうがいいと思っています。

自分は今日もお客様により近づけることができました。
おばちゃんに名前を聞かれたからです。
最近では朝に入ってこられたお客様がすぐ寄ってくるようになりました。
うれしい限りです。以上今日の出来事総括でした。


/////////////////// 観察 //////////////////

なかなか、ええこといいますね。「魅せる仕掛け」なんて・・・
そのように弱小店舗の立場で大型店を目的意識的に
観察(批判的吸収)することはとても大事なことで、
営業戦略をとらえる、またとない機会ですよ。

大型店の恵まれた条件がゆえに
「声かけ誘導」がイッキに作動する仕組みで
最大効果に化けるはずです。
「営業の人的装置」を組織化することで
「魅せる仕掛け」を活性化できます。
パチンコはとっくに「装置産業化」から「人材発火装置」に移行しています。

にも、かかわらず時代の変化に追いついていないのが、
実は大手産業だったんですね。

大型店はまだまだ、人材に絶対的な信頼感をおけずに、
いるみたいですね。

おカネのムダ使いが多いですね。
営業戦略が不備な状況でも大量の機械入替と出玉という資金が
アタマとウデの代わりをしてくれますので、
そこまでアクセクしなくてもいいのに・・・って、とこでしょう。



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by pyuaraito | 2008-03-24 22:06 | ないないづくし戦略

真心割数に挑戦している現場力が問題!   

◆21日の総括

今日は非常に忙しかったです。
この店の最高稼働ポイントは平日土曜は15時前後、
日曜日は13時から15時の間にあることは
毎日観察してわかっていますが、
自分が言いたいのは、
「仕事だと形つけてホールにもでてこない社員」ということです。

別に仕事が忙しいことに腹は立ちません。
ただ、僕たちホールスタッフにも「仕事」の
限界というものはあると思います。
その「仕事」と言うのはここでは、「心のこもったサービス」ということです。
仕事が忙しいのはいいと思うし、
いっぱいいっぱいになるのも、経験のうちだと思います。

しかし、わかっていながら人数も揃っていながら、
そこを緩和してお客様に
いかに「心のこもったサービス」を提供しようと考えないのか・・・
そのことに腹が立ちます。

確かに期限の迫った仕事
(事務的なものや、規則的にやらなければいけないもの)などあるでしょう。
そこをなぜ『臨機応変』にできないのでしょうか?
発想できないのでしょうか?それは大型店舗にあるものだと思います。

まず・・・
①口では言っているが、その重要性に気づかない
②決まりだからと、言い逃れをする、それを許す幹部がいる
③重要時間帯を意識しない
④今の稼働に満足している、もしくはなあなあになっている
⑤スタッフへしっかりコンタクトしていない

このようなことがあげられると思います。
これは、頭が固いというか何と言うか・・・
重要な時判断を下せることこそ必要なはずなのに、もったいない・・・

事実自分も今日はたくさんクレームを言われています。
1人プラスしただけでどれだけ緩和できるかわかりませんが、
僕はそこを大事に考えていきたいと思います。

しかし、ここに来てから、いろいろ勉強になるし振り返れるし、
自分の課題これからの教訓もたくさん見つけられるなー(笑)
もう笑うしかないでしょう!
サービスは今でも進化中・・・
お客様目線に以下に近づけられるか試行錯誤の毎日です。
明日は○○気をつけよう!  それは秘密です。いつか驚かせますよ!
それではこれで・・・


////////////// 観察 //////////////

「心のサービス」とは奥深いですね。
心のサービスは永遠のテーマあり、最高のおもてなしであります。

そして何よりもこの世に
ひとつしか存在しないサービスでありますから、
一生の思い出をプレゼントできます。

逆に形式ばった儀礼的なお辞儀をされるほど、
うっとうしくなることはあっても、
それを見て有難く思う人などひとりもいません。
なぜなら心がないからです。

特にパチンコ業界はやっと、
接客に気づいたとこでそれ以上のものは何もありません。
不愉快なのはお客様であっても、
店側は不愉快をあたえたことに反省がありません。

生意気、態度横柄、高飛車なスタイルは今も変わってはいません。
変わろうと真に思うリーダはまだ、僅かな人材に過ぎません。

しかし「心を商売化」しようとしている店舗の何と多いこと。
ことごとく、失敗に追い込まれている訳を彼らはわかっていません。

心からしようとしない人物のもとで小手先の手順書を渡されているだけで、
そこに魂が吹きもまれてないからです。

マニュアル+「心のマニュアル」

魂はいくらテクニックがあっても表現できません。
心があれば表現できます。

例えばよく私は弱小店舗では「手書きのはがき」を奨励します。
ところが「パソコンじゃ駄目ですか」「字が下手だから・・・」などと、
始めるまでに相当の時間がかかるのは、テクニック優先だからです。

わたしはいつも、字は汚くて結構ですから、
真心こめて丁寧に書くことを強調します。
真心こめて、直筆で病弱なお客様の体を
いたわってあげるハガキを手書きで届けたときに、
カウンターの前でハガキの担当者を探すお客様の気持ちをわかりますか。

おばちゃんと女子スタッフが抱き合いながら喜ぶ姿を
目の前にする一瞬、感動の渦の中にいるんですね。

こんなエピソードが溢れんばかりにある小型店の足腰は一段と鍛えられていきます。
大型店にはここまでの真似はできません。
挑戦するのにすぐ壊れるんですね。
苦労の仕方が根底から違いますからね。

要は「心の割数」が何割で営業されているかであります。
景品玉数+「心の割数」÷売上玉

これは男女老少関係なく万人共通に
避けては通れない人間評価のシンボルですよね。
ただ、ここで気をつけなければならないことは、
心の表現を形にする時の問題です。

どのような言葉、どのよう仕草をすることが心からの形になり、
お客様のおもてなしに匹敵するものか評価が分かれるとこでもあります。

心からの表現を形にしたときの、
お客さまのおもてなしで感動を呼び起こして見てください。



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by pyuaraito | 2008-03-24 08:50 | ないないづくし戦略

逆に考えると見えてくるんです・・・   

しんちゃんの21日の総括    〔幹部候補の修行通信講座〕


今日は「春のワルツ」新台入替から3日目で、
自分は海カリブ80台を担当しました。

ここの○○○は、海カリブは人気がなく、稼働も50%を切る状態です。
自分はホールコンピューターを見る立場にないし、
見ることはできないので何とも言えません。
そこが一番辛いところでしょうか・・・

もっと作戦的にいろいろ悩み考えたいのですが、
今日も自分のコースだけに集中しろと言われ
意見することすらできない状態です。

はっきり言って、
海カリブをなぜ作戦もなしに160台も置いているのか??
自分には非常にわかりかねるところです。
お金があればやることは違うのですね・・・としか言いようがありません。


自分だったらこの○○○で一番人気の「花の慶次」を増台したいのですが・・・
お客様の声でも「花の慶次」非常に聞こえてきます。
スペックは辛いのですが、この漁師町の気性にあっているのでしょうか・・・(笑)
その土地その土地で違ってくると思うし、
その辺ももっと調べていく必要はあると思います。
お客様の特性を知ると言うこともやってほしいものです。



あとは、最近高校生が非常に多いように感じます。
これは季節柄注意が必要だと思っていましたが、スロットに多いようです。
しかもこの店舗は甘いと思われているようです。
噂話に聞こえてくるのです。ただこれは的確な情報で、上司に通告しました。
このようなことは、近隣店舗に肩を並べられてきたひとつの要因だと思います。

やはり、店の印象は重要だと言うことです。今までいろいろな店舗行っていますが、
印象を変えるのは難しいことだと肌身をもって感じてきています。
ここでその印象が崩れたらすべてが崩れると思います。
今すぐではなくてもそれが火種となり、次々に悪いことが連鎖すると思っています。
そのようになる前に改善しなければと思っています。


数値的ものを全く関わらせてもらえないのが
非常に悔しい現状ですが、日々接客に精進します。
今日はここまでです。よろしくお願いします。


////////////// 観察 //////////////


カリブ160台は行き過ぎとしかいいようがありません。
半分でも良かったのに、なぜ暴走してしまったのでしょうか。
大手にはこういう失敗がたた、ありますが・・・
弱小店舗ほどの反省は勿論ありません。
なぜでしょうか?ここがキーポイントです。

機種と客層の特質を観察することが
弱小店舗ならば、より大事なことは言うまでもありません。
「花の慶次」と客質、地域性まで良く意識しましたね。

「花の慶次」は熱くなる度合いが桁外れですね。
幹部になるほど、パチンコせずに偉そうに眺めていたりで・・・
そのくせ、帰り道ではお客の気持ちがわかったような顔して、

実際には「お客との騙しあい」だとか、「狸ときつねの・・・」とか、
そんなことをまだ、言っている若い幹部連中に出会うことしばしば・・・

わたしは可哀想な人間たちだなあ・・・と、嘆いています。
若いのにもうちょっと、
フレッシュで情熱的なお客視点があっていいような感じがします。

格好をつけることから入ってしまうんですね。
だから現実離れな論評ばかりを加えたりするので・・・
判断が間違えるのです。

店舗の印象をよくとらえていますね。

作戦はなくても、おカネがあるから、
間違った判断もできるのが大手です。

弱小店舗では独自の作戦力を見出せなければ
あとはありません。

崖っぷちに立たされた人の気持ちは
その逆の戦況にいればこそ、
くっきりと浮かんでくることをしっかりと経験してください

逆に考えると見えてくるんです・・・



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by pyuaraito | 2008-03-22 09:19 | ないないづくし戦略