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手づくりであるから、口コミが発生する。「心でおもてなし」は最高の集客手段だ!・・・   


かじクンの奮闘記
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ホールの現場で一大事が発生した!
おばちゃんが「保留ランプ」を残してやめたあと、
すぐに座ったひとに訪れた突然の大当たり!それも確変だ(保留ランプの状態で)。

それを見かけた、おばちゃんは激怒した。
虫がおさまらないのだ(わかる~~~)

さてここで、ふたりのお客騒動が起きたのだ。
おばちゃんは、それは自分が座っていたので、自分に権利があるというのだ。
確かに、席を立ってしまったとはいえ、
おばちゃんが座っていた時に、
残されている保留ランプであるからだ。
このおじちゃんも可哀想に・・・困惑している。
なんで、やめて行ったから座ったのに、何で文句をいわれないといけないのか・・・

事務所は紛糾した。加熱した。
かじクンは現場責任者であるが、この特殊な事情に悩まされた。
わたしは黙々とその事態を観察し続けた。
ホールの事態もさることながら、事務所幹部陣のヤリトリに格別の関心がいった。

かじクンはどうも、おばちゃんの可哀想な気持ちでいっぱいで、
どうにかしてあげたかったに違いない。でも大先輩たちの意見は冷静だ。
「席を離れて一旦やめたことは、遊技を放棄したことになるから、それは認められない」
先輩の言い分は一寸の狂いもなくマトをえていた。

しかし、それでは泣くに泣けないおばちゃんの気持ちは、
悔しさではち切れてしまうだろう。

その時である。
ひとりの女性スタッフがすすり泣きながら、事務所に飛び込んできた。
「あのおじちゃんが悪いんではない。あのおじちゃんは近所でよく知っていて、
良い人なのに・・・なんでわる者みたいにされるのか。つらい・・・」と・・・

これはすごい。このこは冷静さを失っていた。
しかしお客様を思う気持ちの強さは人一倍!
こんなスタッフのいる店は頼もしいぞっと、ひそかにほくそ笑んでいた。

ここでおばちゃんに同情気味だった、かじクンはコマリハテタ。
若いキレイな女性スタッフが泣きながら、かじクンに訴えるのだ。
「わかった、わかった、わかったから・・・」となだめる様に
「おじちゃんに悪いようにしないから・・・」といって決然として席をたった。

ここでみなさんだったら、どのような決断をしたであろうか?

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それから暫くして戻ったかじクンは、満足そうに場を解決したムネを店長に報告した。

それが何ということか。
私が最も憂慮していた不測の事態がやってきたのだ。
おばちゃんの豹変ぶりである
「もうこんな店に来ない」と捨てゼリフを吐いて去っていったという。

問題はここなのだ。

わたしがいつもみなさんに、訴え続けているのは「ひとりの稼動の重さ」である。
じゃ、どうしたらいいんやとか、あんたがやって見ろとなじられるかわからないが・・・

私も一般スタッフから主任、店長から社長などを経験して今に至っているが、
お客様との失敗、もめごと、葛藤の連続に悩まされてきた。
だから、ほうっておけない、といえば少しはわかって頂けるだろう。

お客さま視点でもっとも大事なことは、
お客様の中にある「わだかまり」を如何にして解いてあげるのかということ。
パチンコ屋はそれをしてこなかった。とにかくお客様に高飛車なのだ。

だから、いくら忙しくてもやらなければならない。
そのクレームの「心の扉」を開いた瞬間に、
わっ~~~と口コミは広がっていく。口コミでつながっていく、お客は強い。
これが弱者の戦略だ!
問題は一貫してやることである。そのシステムをはやくつくってほしい。
弱小店舗が生き残れる道がここにもある。
大手はここをナイガシロにする店が多い。
いくら客数があってもクレーム対応を間違えれば客筋は引いていく。
今年の世相がすべて物語っている。

「チラシで集めたお客はチラシテ」しまうのだ。
だからクレーム処理は集客のチャンス!
クレーム解決の割数が高いほど稼動は比例する。
わたしが弱者の集客手法のなかで最も気にしているテーマである。

いつか朝日新聞に「田舎弱小パチンコ店長の奮闘記」の掲載記事を見た。
わたしの過去、現在、未来のパチンコ観に共鳴して、すぐに本屋に走った。
この店長兼社長はクレームを喜んでおつまみにしている。
それも心からであるから素晴らしい。

手づくりであるから、口コミが発生する。
手作りでない単なるルール説明であるなら、交差点の交通整理と変わらない。
心と心の交差点が必要なのかもしれない。

だから短絡的な物事の処理には心の不発弾が残る。
いつかまた爆発するのである。

クレームをラブレターをもらったかのように喜んで
対応する研修をしばらく1年以上も続けたことがある。

それが私が自慢の弱小店舗のH部長である。
いつか「かじクン」にも紹介する機会があれば嬉しい。

「心でおもてなし」は最高の集客手段だ!・・・と、また心に決めた。
この大晦日にプレゼントが舞い込んでくるとは縁起がいい。
かじクンのおかげです。ありがとう!!

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by pyuaraito | 2007-12-31 11:27 | ないないづくし戦略

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